Az SD szakma nagy utat járt be az elmúlt tíz évben

Tíz évvel ezelőtt az első Service Design Jamen néhány tucat lelkes szakember próbálgatta, mit is jelent ügyfélélményből kiindulva újraértelmezni szolgáltatásokat. Ma pedig ott tartunk, hogy a MOME egyetemi képzésén évről évre felkészült szakemberek végeznek, rendszeresek a meetupok, podcastok, szakmai napok, és a közigazgatásban is egyre több helyen találkozunk az SD eszköztárával.

Elég csak ellátogatni a Service Design Dayre, máris látjuk a változást: egyre sokszínűbbek az előadások, a közönség pedig folyamatosan bővül. Az ügyfélproblémákból kiinduló gondolkodás ma már nemcsak innovatív startupokban vagy nyitott nagyvállalatokban jelenik meg, hanem a közszférában is. Pártállástól függetlenül egyre több olyan szolgáltatás születik, amely mögött SD-s gondolkodás áll.

Minden közösség életében fontosak a közös események

Egy szakma életében mindig fontosak a közös találkozási pontok: konferenciák, seregszemlék, díjak. A design- és művészeti díjak megítélése ugyan ambivalens – hiszen a zsűri döntése szükségszerűen szubjektív, nem mérhető stopperórával, mint egy futóversenyen. Ez olykor vitákat is szül, hasonlóan a jégtánc vagy a szörfverseny pontozásához.

Mindez azonban nem csökkenti a jelentőségüket, épp ellenkezőleg: a díjak láthatóságot teremtenek, mércét adnak, inspirálnak, közösséget építenek, és idővel hagyományt hoznak létre. Az RGB-díj éppen most válik ilyen mérföldkővé – frissen születő hagyománnyá, ami a hazai service design közösség tízéves építkezésének természetes folyománya.

A szubjektivitásból fakadó viták elkerülhetetlenek, de maga a rituálé és a szakmai párbeszéd, amit egy ilyen esemény generál, sokkal többet ad, mint amennyit a bizonytalanság elvesz. Az RGB service design kategóriája ezért lehet egyszerre iránytű, ünnep és inspiráció a szakma számára.

Miért érdemes nevezni?

Az RGB versenyen való részvétel jóval többet jelent egy kampánynál: lehetőséget kínál a hazai elismerésre, fokozott láthatóságra egy hazai szakmai médium hasábjain, és értékes iparági kapcsolatok építésére. Már önmagában az is nagy lépés, ha egy tervező, vagy egy szervezet képes megfogalmazni, milyen értéket ad az ügyfeleinek – egy nevezés során pontosan ez a kérdés kerül a középpontba.

A jelentkezés mindig potenciális győzelem: mérhető eredmény employer brandingben, láthatóságban és üzleti haszonban egyaránt. Egy jól megtervezett szolgáltatás kézzelfogható értéket teremt – több ügyfelet hoz, erősíti a lojalitást, javítja a megtérülést –, és mindezt egy díj még szélesebb közönség számára teszi láthatóvá. 
A zsűri független szakértőkből áll, akik nemcsak értékelnek, hanem visszajelzéseikkel is igyekeznek segíteni a jelentkezők további szakmai útját. A siker közös ünneplése pedig a díjátadón nemcsak az adott csapat, hanem a teljes szakma sikere is lesz.

Kinek érdemes nevezni?

Az RGB-re minden olyan csapat nevezhet, amely nemcsak terméket, hanem szolgáltatásélményt is újragondolt, és van víziója az ügyfélutak fejlesztéséről. Ide tartoznak azok a termékes vagy szolgáltató csapatok, amelyek tudatosan foglalkoznak az ügyfélélmény alakításával, valamint az ügynökségek, amelyek egy briefre nemcsak kreatív ötlettel, hanem átfogó ügyfélút-tervezéssel válaszolnak. Különösen értékeljük, ha valaki mer kutatási igényt behozni a megrendelő elé, és bátran épít az így szerzett insightokra.

Nagy örömmel várjuk a közszféra designereit is. Az elmúlt években ugyanis látványos fejlődés történt ezen a területen: a politikai vitáktól függetlenül sorra születnek olyan közszolgáltatások, amelyek mögött komoly tervezői munka áll. Ezek a projektek ritkán kapnak széles nyilvánosságot, pedig izgalmas, értékes példákat mutatnak arra, hogyan javíthatók mindennapi szolgáltatásaink.

Szintén fontosnak tartjuk, hogy a nagyvállalatok – például bankok vagy telekommunikációs cégek – is bemutassák, hogyan használják a service design eszközeit a komplex működésükben felmerülő problémák megoldására. Várjuk az NGO-k nevezéseit is, hiszen gyakran már egy kisebb részlet javításával is komoly változást érhetnek el ügyfeleik életében. És természetesen helye van a díjon az innovátoroknak és startupoknak is, akik radikálisan új élményeket teremtenek, és újragondolják egy-egy iparág működését.

Milyen típusú megoldásokat vár a zsűri?

A zsűri számára azok a pályamunkák a legizgalmasabbak, amelyekben jól látható a service design valódi értéke: a kutatás mélysége, az ügyfélélmény újragondolása és a mérhető hatás. Érdekel minket, hogy milyen új kutatási módszereket vetettetek be egy probléma feltérképezéséhez, vagy volt-e olyan folyamat, amelynek mapelése annyira világos és átütő volt, hogy még a döntéshozók is könnybe lábadt szemmel ismerték fel benne saját szervezetük működését. Nagyra értékeljük azokat az eseteket is, amikor sikerült saját módszert találnotok a megszokott belső folyamatok átalakítására, és bizonyítottátok, hogy az működik.

A nevezésekben örömmel látjuk a kutatási eredményeket – interjúkat, usability teszteket, journey mapeket –, amelyek megmutatják a munka mélységét. Ugyanígy fontosak az end-to-end szolgáltatásélmények, amelyek a teljes ügyfélutat lefedik, és a digitális-fizikai integrációk, amikor egy alkalmazás, egy bolt és az ügyfélszolgálat zökkenőmentesen kapcsolódik össze.

Kiemelten figyelünk a felhasználói bevonásra: kutatásra, tesztelésre, közös alkotásra, hiszen ezek bizonyítják, hogy a csapat nem a levegőbe tervezett. Az is sokat számít, ha a projekt mögött mérhető hatás áll (ügyfél-elégedettségi adatok, használati számok). 

A zsűri nyitott minden olyan megoldásra, amely hozzáadott értéket teremt: legyen az apró kényelmi fejlesztés, hatékonyságnövelés, jobb térkialakítás, átláthatóbb folyamat vagy informatívabb ügyfél-kommunikáció. A munkám során az elmúlt években találkoztam jegyértékesítési, fizetési, orvosi, sürgősségi, banki és utazási szolgáltatásokkal, de kézbesítési, javítási, garanciális vagy közszolgáltatásokkal is, ezeket jó lenne viszontlátni a nevezések között. A sor hosszan folytatható – a lényeg nem az iparág, hanem az, hogy a projektben látszódjon a service design eszköztárának tudatos és hatékony alkalmazása.

Hogyan nevezzetek?

A pontos kiírást itt találjátok.

Az első lépés: gyűjtsétek össze a csapatot, és győzzétek meg a döntéshozókat, hogy érdemes megmutatni, mi az, amire érdemes közösen büszkének lenni. Nem ipari titkokra vagy titkos kutatásokra vagyunk kíváncsiak, hanem a jó sztorikra:

• mi volt a kiinduló probléma
• hogyan találtátok meg az insightokat
• és milyen designválaszt adtatok rá.

Nem várjuk, hogy egyetlen tervvel ezrek életét változtassátok meg. Tudjuk, hogy a közszférában vagy egy nagyvállalatnál az apró lépések mögött is rengeteg munka áll. Pont ezeket a történeteket szeretnénk láthatóvá tenni. Egy jól elmesélt ügyfélút, kutatási insightokkal, journey mapekkel és prototípusokkal illusztrálva sokkal többet mond, mint bármilyen szlogen. Mutassátok meg a közösségnek, ti hogyan formáltátok a mindennapi szolgáltatásokat!

A hazai service design szakma kinőtte a gyerekcipőt, és itt az ideje, hogy a közös eredményeket díj formájában is megünnepeljük. Nevezzetek bátran – a zsűri alig várja, hogy lássa, ti mire vagytok büszkék!

Ruszty László 
Digitális termék- és szolgáltatástervező

Az egyik nagy hazai banknál dolgozik digitális termékfelelősként. A Képzőművészeti Egyetemen végzett, fókuszában a design és a média társterületei állnak. Miután többéves tapasztalatot szerzett UX designerként, rájött, hogy a minőségi produktum létrehozásához elengedhetetlen a tágabb kontextus – az ember, a termék és az üzlet kapcsolatának – figyelembe vétele. 

Hisz abban, hogy a mai világban jó terméket az intuíció és a diszciplináris megközelítés megfelelő egyensúlyával lehet létrehozni. Korábban öt éven át a Frontira Service Design ügynökség ügyvezetője volt, ahol a design thinkingre és a problémaalapú megközelítésre építve olyan termékeket hoztak létre, mint az NN számára tervezett Protect Me percalapú biztosítás sportolók részére, mellyel 2019-ben elnyerték az RGB és az iF Design Awardot. Azóta különböző üzleti partnerek számára tervezett változatos digitális szolgáltatásokat, a Szállás.hu hűségprogramjától a GE nukleáris medicina moduljáig.