A BESZÉLGETÉS RÉSZTVEVŐI

A cikk eredetileg a Kreatív februári számában jelent meg, online, teljes egészében előfizetőink számára olvasható.

Aczél László: Mi jut eszetekbe a service designról elsőre? Honnan ered a kifejezés?

Havasi Zoltán: Az űrverseny környékén jött elő az a probléma először, hogy az egy dolog, ha valamit mérnökileg végiggondoltak, de amikor egy emberre bíznak egy küldetést, akkor nem árt figyelembe venni, hogy neki is egyértelmű-e a cél, és kezelhető-e az egész folyamat.

Kis Zsuzsanna: Design volt, van és lesz. Ahogy fejlődik a tudományág, úgy változik, alakul egy kicsit a neve is.

Pontosodik, több tartalommal töltődik meg attól függően, hogy milyen területen épül be a mindennapokba. Ilyen módon számomra az építészet is service design, és használja a design thinking elveket. A populáris kultúrából hozva példát: a Ház a tónál c. filmben az építész apa úgy teszteli ugyancsak építész fia rátermettségét, hogy különböző épületekről kérdezi, milyen helyszínekre tervezhették a tervezőik. Mert minden épületnek figyelembe kell venni a környezetét és a célját. Csakúgy, minta service designnak.

Szinyei Marietta: Az első lakótelepek jutnak eszembe, amiket a tervezők szép, kockás járdákkal öveztek, de az emberek hamarosan más utakat vájtak a fűben. Ahogy használatba vették a területet, kiderült, máshova kellenek az utak. A komfort, a kényelem, az élmény és a használhatóság elegye a service design.

Ágoston László: Nekem a service design az adaptáció módszertana. Segít a folyamatosan változó feltételekhez jól, azaz tényleg működőképesen, fenntarthatóan és emberien alkalmazkodni. Transzformációs módszertanként pedig a service design eszköz a hernyó kezében, hogy még hernyóállapotban megtervezzék, milyen lesz majd pillangóként élni. Hernyóként el sem tudják képzelni azt a másállapotot, amiben a képességeik is megváltoznak, mégis így kell felkészülniük rá. Pont így vannak a transzformációval és az ügyfélközpontúsággal a vállalatok, szolgáltatók.

Demeter Judit: A design thinking nagyon hasznos az ún. „wicked” problémák megoldásában, amikor fontos a probléma mély megértése, sok a stakeholder, nincs egy egyértelmű megoldás, Richard Buchanan beszélt erről először 1992-ben.

Aczél László: Milyen szerepe van a vállalatok életében, működésében?

Szinyei Marietta: A service design ideális esetben segíti a vállalatokat abban, hogy szemléletet tudjanak váltani.

Ágoston László: 10-15 éve egy új korszak indult a vállalatok életében, mert az információs társadalom a fogyasztók mögé teszi azt az erőt, hogy nagyon gyorsan tudnak borsot törni a cégek orra alá. Az első telefonnál még elég volt, hogy mire képes a termék, ma már a teljes szolgáltatási vagy termékfolyamatban holisztikus élményt kell adnia.

Szinyei Marietta: A környezet határozza meg, hogy egy vállalatnak mennyire fenntartható a működése, a környezet változásai triggerelik azt, hogy ki kell lépnie a kényelemből, a komfortzónájából. A service design egy eszköztára annak, amit már előtte meg kell hozni: másképp szeretnénk élni, máshogy szeretnénk a vállalatot vinni.

Demeter Judit: Nálunk, a Vodafonenál alulról induló kezdeményezés következménye, hogy létrejött egy külön service design csapat. A belsős csapat előnye mindenképp, hogy érti a vállalat stratégiáját, érti a termékeket, és ismeri a technikai limitációkat is. Emiatt sokkal hatékonyabban tud az üzleti területekkel együtt dolgozni, zökkenőmentesebb a kommunikáció, és a koncepció kitalálásától az implementációig ott tudunk lenni a folyamatban.

Kis Zsuzsanna: Hasonlóan a UX érettséghez, azt, hogy a vállalat életében milyen mértékben van jelen a service design, egy skálával mérhetjük. Hiába hisszük meggyőződéssel, hogy minden cég számára elengedhetetlen a service design, ha az adott cég nincs azon az érettségi szinten. Lehet, van, ahol az is nagy eredmény, ha a call centerbe érkező visszajelzéseket beépítik pár szolgáltatás továbbfejlesztésébe. És van, ahol sehogy sem hívják, csak egyszerűen ezen elvek mentén dolgoznak, és eleve figyelembe veszik a környezetet, ahova le akarják tenni az új terméket vagy szolgáltatást.

Ágoston László: Skill szintjén le kell csorognia mindenhova ennek a szemléletnek. Csókási Zsolt (Magyar Telekom) párhuzamával élve, az autóiparban megjelent az elektromos autózás, valahogy így képzelhető el a service design szerepe a hernyó-lepke transzformációban. Az autógyárakban egy sarokban elszeparálva egy mini csapat fejleszthette az új hajtásmódot, majd egyszer csak az meghódította a teljes autóipart. Ehhez hasonlóan mehet végig a design thinking evolúciója minden iparágban.

Aczél László: Hol a helye a service designnak a kommunikációs szakmában?

Havasi Zoltán: A reklámról azt mondják: make people want things, a service designra ezzel szemben ez a mondás illik: make things people want. A dizájn az adottat formálja elég vonzóvá a fogyasztók számára. Nem kevés ügynökség ambicionálja, hogy ebbe belevonják.

Ágoston László: Az élmény része a kommunikáció is, így érdemes tekinteni rá – és jól látható, hogy egyre nagyobb szerepe van a nem kommunikációs élménynek.

Szinyei Marietta: Azoknak is tudniuk kell róla, hogy egy termék, egy szolgáltatás milyen problémára ad választ, akik ezt a folyamat bármely pontján kommunikálni szeretnék.

A kommunikációs területet szerintem minél hamarabb be kell ezért vonni. Nem feltétlenül azért, hogy terméket fejlesszenek, de fontos a véleményük az eladhatóság szempontjából. Ideális lenne, ha egy kommunikációs ügynökség a service dizájnt a saját eszköztárának tekintené. Nemcsak ezzel fog minden problémához, de legyen neki képessége, tudja használni, ha a partnernek erre van szüksége, ez a kártya is legyen a kezében.

Demeter Judit: Nehéz menedzselni, hogy egy olyan hosszú, több hónapos folyamatban, mint a termékfejlesztés, mindenkihez eljusson minden szükséges információ a megfelelő pillanatban. A mi gyakorlatunkban jelenleg egy pontig cross-functional csapatokban dolgoznak a kollégák, utána viszont mindenki visszarendeződik a saját silójába, a kommunikáció kitalálása és a koncepció létrejötte elválik egymástól.

Aczél László: Hova tart a service design? Milyen jövőt jósoltok neki?