Cikkünk a Kreatív 2024/11-12. számában jelent meg. 

Fejlesztések a kiemelkedő repülőtéri utasélmény szolgálatában 

„A Budapest Airport számára kiemelten fontos, hogy minden utas biztonságban és kényelmesen érezze magát a repülőtéren. Ennek érdekében – és hogy a szolgáltatások a különböző igényeket a lehető legszélesebb körben lefedjék – a repülőtéren dedikált szakterület foglalkozik az utaselégedettség növelésével és az utasélmény folyamatos fejlesztésével” – mondta el Tóth Doronyai Éva Passenger Services Processes Manager. 

„A repülőtér sok szempontból különleges hely: az utasok itt szerzik az első és az utolsó benyomásukat az országról, ezért fontos, hogy a Budapest Airport méltó kapuja legyen Magyarországnak. A Service Design csapat feladata, hogy a többi repülőtéri szakterülettel összhangban biztosítsa, hogy minden utas megtalálja az igényeinek megfelelő szolgáltatásokat, és a lehető legjobb utasélményben legyen része. 

Első lépéseként feltérképeztük, hogy a repülőtéri tartózkodás kezdetétől a végéig milyen útvonalon haladnak végig az utasok, és az így létrehozott térképen megjelöltük, hogy hol és hogyan lehet tovább fejleszteni, javítani. A munkájuk során az utasokkal közvetlen kapcsolatba kerülő kollégáknak tréningprogramot biztosítunk, amelynek segítségével tudásanyag, kommunikáció, megjelenés és viselkedés területén fejlődhetnek, majd folyamatosan kapnak frissítőképzéseket, tudásukat rendszeresen visszamérjük. A kollégáink pedig könnyedén azonosulnak a célokkal: rendkívül nyitottak és befogadók az új fejlesztésekre. Nagy hangsúlyt fektetünk a kommunikációra, hiszen egy nehezebb helyzetben már kedvességgel és proaktivitással is sokat segíthetünk az utasnak” – magyarázza Éva. 

A reptér fejlesztési csapata azon dolgozik, hogy a legkülönbözőbb igényű utasok megtalálják a számukra legkedvezőbb szolgáltatást. A kisgyermekkel utazóknak baba-mama szobákat és játszótereket, a vak és gyengénlátó utasoknak taktilis sávokat és a tájékozódást segítő applikációt, az üzleti utasoknak pedig például csendes fülkéket alakítottak ki az utazás előtti megbeszélések lebonyolítására. 
Legújabb fejlesztéseik a rejtett fogyatékossággal és a szenzorossággal élőknek kedveznek. Csatlakoztak a Napraforgó program nemzetközi kezdeményezéshez, amelynek keretében felkészítették az utasforgalmi területen dolgozó munkatársaikat e speciális csoport kiszolgálására. Az érintett utasok ugyanis napraforgó-kitűzővel vagy nyakbaakasztóval jelezhetik láthatatlan fogyatékosságukat, a repülőtér munkatársai így felismerhetik és segíthetik őket. 

A közelmúltban átadtak egy úgynevezett szenzoros szobát is, ahová a külső ingerekre fokozottan érzékenyek elvonulhatnak és nyugodt körülmények között készülhetnek fel az utazásra. 

„Az utasélménnyel kapcsolatos fejlesztéseinket az utasok is egyértelműen érzékelik, csakúgy, mint a munkatársaink segítőkész, udvarias hozzáállását, amelyre rendszeresen kiváló értékelést kapunk a negyedéves utaselégedettségi felméréseken. A jövőre nézve is tele vagyunk ötletekkel” – teszi hozzá Tóth Doronyai Éva. 

Dr. House Debrecenben 

„Olyan helyet szerettünk volna teremteni, ahova nem kényszerből jönnek be a diákok, hanem azért, mert ide jó betérni. A kávézóknak és egyéb helyeknek kívántunk konkurenciát teremteni az egyetemen, rendezvénytereket is kialakítani, ennek pedig része az infrastruktúra és az egész szemléletmód átalakítása, a felhasználói igények maximális figyelembe vételével”  – magyarázza Petró Leonárd, a Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár főigazgató-helyettese. 

Létezik egy olyan jelenség, amit könyvtári szorongásnak ír le a szakirodalom, az az érzés, amikor egy méltóságteljes épület hatalmas ajtajain benyitva nem tudjuk, mit kell csinálni, hogy kell viselkedni. Ezt a jelenséget a Debreceni Egyetem könyvtárában is megfigyelték, s ezt igyekeztek kezelni. Kihasználták, hogy a könyvtárba kívülről is be lehet látni, ezért a korábbi ügyfélszolgálati pultot kivették és ezzel több szempontból is lebontották a falakat. Az élettudományi könyvtár 2006-os megnyitása óta a folyosón helyet kapó több mint 800 folyóirat száma lecsökkent, ezért a helyükre szeparált tanulószobák kerültek. Ezáltal a könyvtárhasználat változatos módjaira adnak lehetőséget – lehet asztalnál ülni és lámpa mellett olvasni vagy fotelben laptopon dolgozni, de vannak babzsákok is. 

A szolgáltatások kialakítása során perszónákat hoztak létre, így a releváns igényekre adnak választ – nem zárják ki azt sem, aki csak a mobiltelefonja feltöltése miatt jön, és nem ítélkeznek. És fontos szemléletbeli változás, hogy a könyvtár üzemeltetői már nem mondják meg a látogatóknak, hogyan viselkedjenek, helyette inkább meghallgatják őket és elébe mennek igényeiknek. 

Másik fontos fejlesztési irány, hogy igyekeznek „nem beállni” a szolgáltatások és a felhasználók közé, ezért majdnem minden önkiszolgáló, így például kölcsönző és visszaadó gépek is vannak, ezért fontos, hogy a feliratrendszer, az irányítótáblák egyértelműek legyenek és a közönségük „nyelvén beszéljenek”. Ugyanakkor, ahol valóban szükség van emberi kapcsolatra, tanácsra, ott sokkal nagyobb jelentőséggel vannak jelen, vagyis a könyvtárosoknak mindig van ideje a látogatókra. 

A diákok abszolút pozitívan fogadták a változásokat, „nem kell nekik külön mondani, hogy érezzék otthon magukat, épp ezt teszik, a földön ülve vagy az asztalon áthajolva. Van, aki a kanapén pihen, de olyan is volt, aki a papucsát is itt hagyta. És az élettudományi könyvtár szobáit is a hallgatók segítségével neveztük el, így kerültek népszerű orvosi sorozatkarakterek nevei - Dr House, Dr. Csont, Dr. Strange – az ajtókra” – mondja Petró Leonárd.  

A könyvtár üzemeltetői kvantitatív adatok segítségével optimalizálják a szolgáltatásokat, így a tér kihasználtságát figyelembe véve határozzák meg a nyitvatartást és az ügyeleti rendszert. 

A tapasztalatokról szólva Petró Leonárd rámutatott: az önkiszolgálás a nagy gyűjteményekben jól működik, a kisebbekben még mindig a kollégákhoz fordulnak segítségért.

Ha az áramszünet kikerülhetetlen…

A tervezett áramszünet azt jelenti, hogy az adott területen illetékes elosztói engedélyes előre meghatározott időre kikapcsolja az áramot, hogy biztonságosan végezhessen karbantartási, fejlesztési, illetve új csatlakozásokhoz kapcsolódó munkákat a villamosenergia-hálózaton. Ez a dolgozók védelme és a munkálatok elvégzése miatt elengedhetetlen – vázolja fel az alapproblémát Pénzes Barbara, az E.ON ügyfélközpontúsági osztályvezetője.

A „Tervezett Áramszünet journey” megalkotásának alapötlete az ügyfélélmény javításához kapcsolódott. A 2017-ben elindított projekt eredetileg az ügyfelek elégedettségének növelése céljából jött létre, arra viszont nem számítottak, hogy az ügyfélélmény ilyen mértékben javulhat. „Ez egy nagyszerű példája annak, hogy egy átgondolt és empatikus megközelítés mennyire képes megváltoztatni az emberek hozzáállását egy negatív szituációhoz” – mondja Barbara.

A fejlesztések alapját a service design módszertana képezte. Az ügyfélvisszajelzések kulcsfontosságúak voltak: ezekből világosan kirajzolódtak azok a fájó pontok, amelyekre megoldásokat kellett találni. Ezeket az ötleteket rangsorolták, és lépésről lépésre ültettük át a gyakorlatba. Fontos volt, hogy azon kollégák szempontjait is figyelembe vegyék, akik napi szinten dolgoznak a folyamatban.

A legfontosabb tapasztalat az volt, hogy az ügyfeleknek fontos, hogy minden világos és előre kiszámítható legyen. Amikor tudják, mire számíthatnak, és ezt hatékony kommunikációval megerősítik, sokkal kevesebb a negatív visszajelzés. Az E.ON-nál ezért tartják fontosnak, hogy a postai értesítés mellett e-mailben is tájékoztassák ügyfeleiket az áramszünetről, sőt, néhány nappal korábban emlékeztetőt is küldenek.
Az ügyfélvisszajelzések rendkívül pozitívak voltak, nagy részük értékelte a gyakoribb és részletesebb kommunikációt az áramszünettel kapcsolatban. Ez megerősítette, hogy a helyzetek előrejelzése és a megfelelő tájékoztatás kulcsfontosságú.

Ami pedig a jövőt illet, hisznek abban, hogy mindig lehet jobbat elérni. „Célunk 2025-ig nemcsak megtartani a jelenlegi eredményeket, hanem tovább fejlődni. Ehhez szükség van új ötletekre és automatizált megoldásokra, amelyek megkönnyítik az ügyfelek és a kollégák mindennapjait. Nemzetközi cégként folyamatos kapcsolatban állunk a külföldi szakértőkkel, Magyarország azonban sok szempontból élen jár az ügyfélélmény fejlesztésében, és ez büszkeséggel tölt el minket. Ugyanakkor voltak olyan témák, ahol a román vagy a holland kollégák tapasztalatai nagy segítséget nyújtottak. Egy-egy nemzetközi rendezvényen szerzett tudás szintén hozzájárult a sikerünkhöz” – szögezi le az osztályvezető.

Legyen a közigazgatási ügyintézés is felhasználóbarát! 

Egy ideje már a közigazgatási szolgáltatások is service design szemléletben készülnek, ennek eredménye már látható a Digitális Állampolgár alkalmazásban (DÁP), amelyet az IdomSoft fejleszt. 

Az alkalmazás célja, hogy időt spóroljon az állampolgároknak azzal, hogy ne kelljen hosszasan ügyeket intézniük – mondja Nagy Eszter Anna, az IdomSoft service designere. Ehhez elengedhetetlen, hogy a felhasználók valós igényeire, problémáira találjanak megoldásokat, így a Digitális Állampolgár mobilalkalmazás tervezéséhez összeállt egy Discovery névre keresztelt csapat, amelyben részt vesznek jogászok, valamint backend-, frontend-, UX-, UI-, biztonsági és domainszakértők, kutatók és product ownerek, akik közösen tervezik az alkalmazást. 

A tervezés drótvázak mentén történt, amelyekbe a Discovery-csapat szakértőinek észrevételeit és a kutatási eredményeket folyamatosan beépítették, valamint már a tervezési szakaszban is részt vett content designer is, hogy a szolgáltatás szövegezése is érthető legyen. Az alkalmazás első verziója szeptember elsején élesedett öt alapfunkcióval, ám fejlesztése azóta is folyamatos. Hamarosan jön a digitális aláírás, amelyet az EU-ban mindenhol elfogadnak, a regisztráció jövő év elejétől még egyszerűbbé válik. 2025 közepétől a használtautó-adásvétellel járó teendőket is el lehet végezni az alkalmazásban, a hosszú távú tervek között pedig az is szerepel, hogy a DÁP szinte teljesen kiváltsa a fizikai okmányokat. 

A DÁP már nem ügytípusokban, hanem életeseményekben gondolkodik. Az életesemény olyan fontos történés az állampolgárok életében, amelyhez elvégzendő ügyintézési feladatok is társulnak, mint például a házasságkötés (amivel névváltozás, és így okmánycsere járhat), gyermekszületés vagy a lakásvásárlás (amelyek sokszor hitelfolyósítással, adózási teendőkkel jár együtt). Az IdomSoftnál négyfős csapat foglalkozik kimondottan az életesemény-alapú szolgáltatástervezéssel – tette hozzá Barna Zsú service designer. Már ki is választották azt a 10 életeseményt, amelyeket elkezdtek mélyebben kutatni, hogy a jövőben ezekhez szolgáltatásokat társítsanak. A szakmai egyeztetések és kutatások mellett 35 ország digitális közigazgatási felületeinek jó gyakorlatait vették alapul. A hosszú távú cél az, hogy ezek a szolgáltatások olyan gördülékenyek legyenek, hogy az emberek szinte ne is ügyintézésként éljék meg azokat.

Ez művészet? 

„A Ludwig Múzeum azzal keresett meg mint CX/UX szakértőt és a Metropolitan Egyetem UX Design oktatóját, hogy a media designer hallgatók igényeinek feltárásával dolgozzunk ki egy olyan megoldást, amely közelebb hozza a Z generáció számára a kortárs képzőművészetet” – avat be a háttérmunkába Barcsi Viktória. A projekt során feltárták a diákok igényeit és kihívásait a múzeumlátogatással kapcsolatban, és kiderült: a legnagyobb nehézség a figyelem megtartása, mivel hozzászoktak a digitális környezet nyújtotta folyamatos ingerekhez. Ezért erős igényük van az interaktivitásra, iránymutatásra és magyarázatra.

A koncepció kidolgozása előtt Viktória megvizsgált több hazai és nemzetközi múzeumi példát, amelyek interaktív, játékos megoldásokkal, immerzív élménnyel gazdagítják a látogatói élményt. Ezek a módszerek azonban nem minden esetben alkalmazhatók a kortárs művészetben, ahol a befogadás asszociatív folyamat, és sok látogató számára zavaró lehet egy digitális eszköz „kötelező" használata, illetve sokszor maga a műalkotás is egy digitális alkalmazás. Ezért diszkrét megoldásra törekedett, amely alkalmazkodik ezekhez a speciális körülményekhez.

A koncepció lényege egy QR-kód a művek mellett, amely lehetőséget ad, hogy a látogatók egy érintéssel multimédiás tartalmakhoz férjenek hozzá. Az információk olvashatók vagy meghallgathatók, és a múzeumi dolgozók programozói segítség nélkül frissíthetik a tartalmakat és látják a használat statisztikáit. Egyes műveknél interaktív játékot is beépítettek, ami az asszociatív kapcsolatot támogatja.

A játék válaszai alapján Birkás Mona médiaművész készített egy adatvizualizációt, amely ezekből a válaszokból épül fel, így a látogatók valóban alkotótársakká válnak. Az alkalmazás statisztikái alapján a látogatók intenzíven használják a megoldást, és a vizualizáció is folyamatos figyelmet kap. A múzeum tervei közt szerepel további látogatói interakciók hozzáadása és a vizualizáció térbeli elhelyezésének fejlesztése, hogy a látogatók számára még egyértelműbb legyen, hogy ez az alkotás az ő közreműködésükkel készült.

Borítókép: Budapest Airport