A B2C vállalkozásoknak emiatt érdemes elsajátítaniuk néhány klasszikus hüvelykujjszabályt, amennyiben forgalmukat és nyereségüket szeretnék az egekben látni:

• „Győződj meg róla, kik a legjobb fogyasztóid!”
• „Új vásárlók meghódítása költségesebb, mint a már megszerzett fogyasztók megtartása.”
• „A visszatérő vásárlók több pénzt költenek, nagyobb összegű tranzakciókat generálnak, hatékonyabbak a szájmarketingben (word- of-mouth marketing) és szélesebb termékskálából válogatnak.”

Annak érdekében, hogy minél több potenciális fogyasztót láncoljunk saját webáruházunk ajtajához, az ad hoc akciók helyett, átgondolt és alaposan megtervezett lojalitást ösztönző programokat kell tervezni, mégpedig a következő három részfeladat kombinálásával:

1. Fogyasztók szegmentálása
2. Lojalitás fogalmának és mérésének meghatározása
3. Megfelelő promóciós eszköztár kialakítása

1. Fogyasztók szegmentálása
A leggyakoribb hiba, amit a szolgáltatók elkövetnek, hogy nem osztják homogén csoportokra heterogén vásárlótömegüket. A klasszikus paretoi szabály a weben is érvénysül, azaz bevételünk 80 százalékát fogyasztóink 20 százaléka adja. Lojalitásösztönző programjainkkal érdemes erre a 20 százalékra összpontosítani, úgy, hogy a periférián levő 5-10 százalékot (az összbevétel 30 és 20 százalékának különbözetét adókat) is aktívabb magatartásra sarkalljuk.

Az online szegmentálás menete:
• regisztráltassuk fogyasztóinkat vásárlás előtt, így később is nyomon tudjuk követni őket
• alakítsunk ki vásárlói profilokat (ne használjunk hosszú kérdőíveket, regisztrációs form-okat, lassan, fokozatosan gyűjtsük össze a releváns adatokat vásárlóinkról, például úgy, hogy minden egyes bejelentkezéskor egy frappáns, rövid, zárt kérdést teszünk fel nekik)
• alakítsunk ki 4-5 homogén csoportot, s célozzuk meg az értékes fogyasztókat

2. Lojalitás fogalmának és mérésének meghatározása
Mit értünk fogyasztói lojalitás alatt? A webáruházunkba történő visszatérő látogatások számát? A honlapunkon töltött átlagos időtartamot? Az ismételt vásárlások számát? A két vásárlás között eltelt időtartam rövidségét? A nagy összegű vásárlásokat? A fogyasztó rendelkezésére álló, online költésre szánt pénzösszeg nálunk elköltött százalékának nagyságát? Az akciós programokban való részvételt?

Mindenekelőtt azt kell meghatározni, mit tekintünk lojális cselekedetnek, ahhoz, hogy később mérni tudjuk ezek mennyiségét. A feladat tehát:

• Meghatározni a kritériumrendszert (kritériumok és a hozzájuk tartozó súlyok)
• A kritériumok alapján összegyűjteni a vásárlóinkról rendelkezésre álló adatokat
• Meghatározni a lojális fogyasztók körét
• Megcélozni a lojális fogyasztókat

A lojális fogyasztók célbavétele már a helyes promóciós mix kialakítása felé mutat.

3. Megfelelő promóciós eszköztár kialakítása
Az e-commerce site-ok számos eszközt használnak a fogyasztók lojalitásának megteremtésére és növelésére. Ezek közül a leggyakoribbak:
• targetált e-mail ajánlatok küldése
• hagyományos pontgyűjtő akciók
• termékismertető hírlevelek küldése
• fogyasztói kategóriák kialakítása (az esetenként ismétlődő pontgyűjtő akciók helyett a korábban jobban teljesítő fogyasztók megkülönböztetése)

A megfelelő eszköz kiválasztásában nagy szerepe van a forgalmazott termékek jellegének is. A ritkán vásárolt termékek esetében a pontgyűjtő akció például hatástalan megoldás, a bonyolult, összetettebb termékek (műszaki cikkek) esetében a termékismertető hírlevelek jól teljesítenek.

Összességében elmondható, hogy a lojalitást ösztönző programokat a teljes üzleti stratégia részeként érdemes kezelni, s a fogyasztói magatartást folyamatosan újra kell értékelni!