A Japan Airlines (JAL) JL516-os járatát ért baleset kapcsán a vizsgálat jelenleg is zajlik, a lenti elemzés a 2024 .január 4-ig elérhető, elsősorban angol nyelvű információk alapján készült, és nem célja értékelni a katasztrófa (nem kommunikációs jellegű) kezelését. 

Helyi idő szerint 2024. január 2-án, délután 5:47 perckor a JL 516-os belföldi járata leszállás közben, a kifutópályán összeütközött a japán parti őrség repülőjével, ami éppen az egy nappal korábbi földrengés áldozatainak indult segítséget nyújtani. A JAL Airbus 350-900-as gépén utazó 367 utast és 12 fős személyzetet sikerült evakuálni, azonban a parti őrség Dash 8-asán tartózkodó hat főből öten életüket vesztették. 

A baleset körülményeit jelenleg is vizsgálják, folyamatosan derülnek ki újabb részletek. Azt azonban már most érdemes lehet megvizsgálni, és akár korábbi hasonló esetekkel összehasonlítani, hogy ebben a kiélezett helyzetben mások hogyan kommunikáltak: mit tettek meg, és mit nem, és hogy ebből a szemszögből nézve a JAL eddig sikeresen kezeli-e a helyzetet vagy sem? 

Gyors reagálás

Egy repülőgépkatasztrófa esetében, különösen a közösségi-média korszakában, ahol mint láttuk, az utasok már a repülőgépről elkezdték megosztani a híreket, képeket, és így a média is szinte azonnal tudomást szerez az esetről, kiemelten fontos, hogy a légitársaság és a hatóságok is gyorsan reagáljanak és megosszák a legfontosabb, a közönségeik számára szükséges, vagy értékes információkat. Ebben (negatív) „benchmarkként" az Asiana 214-es járatának 2013-as balesetét érdemes tekinteni, ahol szintén egy ázsiai légitársaság repülőgépe szenvedett szerencsétlenséget, és ahol az érintettek többsége szintén túlélte a balesetet. A több mint tíz évvel ezelőtti estben már a baleset első órájában több mint 50 ezer tweet jelent meg, ehhez képest az Asiana csak nyolc órával az incidens után nyilatkozott. Egészen addig a pontig csak a repülőtér, és a katasztrófavédelem volt elérhető. Ezzel a narratíva végleg kicsúszott a koreai légitársaság kezéből. Olyannyira, hogy a spekuláló, érintettek neveit kereső újságírók egy igazán látványos trollkodásba futottak bele a pilóták nevét illetően.

Ehhez képest a mostani esetnél a JAL már a balesetet követő első órákban tájékoztatta a (Japánban a hírközlés továbbra is elsődleges forrásául szolgáló) sajtót, így a tudósítások a legfontosabb üzenet, vagyis az utasok biztonságát illetően őket idézték, valamennyi helyi és nemzetközi médium esetében. 

Érdekesség, hogy első hivatalos közleményét a JAL mind a közösségi médiában, mind a sajóban csak egy nappal a baleset után adta ki, sőt egy tárgyilagos poszton kívül a social media (tőlünk szabad szemmel innen látható) eszközeihez nem nyúltak. 

Empátia

Egy krízishelyzet során kiemelten fontos, hogy a kommunikáló felek együttérzést mutassanak az érintettek felé, akár anyagi értelemben is. A 2013-as baleset kapcsán e tekintetben is sok kritika érte az Asianát, akik a megkésett első közleményükben semmilyen együttérzésre utaló fordulatot sem alkalmaztak, és bár később ezen finomítottak, sőt még a felelősséget is vállalták félig-meddig, ám ekkorra már ellenségesre hangolódott közvéleménnyel álltak szemben, és még így sem vállalták, hogy reagáljanak a kérdésekre. 

Ezzel szemben a JAL az első pillanattól kezdve együttérzéséről biztosítja az utasait, sőt, azt is vállalták, hogy március 31-ig, valamennyi, bármilyen járatukra már megváltott jegyet külön költség nélkül visszaváltják, megértve, hogy a mostani helyzetben több utas potenciálisan megijedhetett (!). Azt, hogy a JAL mennyire volt együttműködő a hozzátartozókkal, még korai megítélni, de a gyors reagálás, és a megértő, hozzátartozók igényeit előtérbe helyező kommunikáció már jóindulatot váltott ki. Bár a közösségi média használatának visszafogottsága innen nézve megdöbbentő, itt fontos figyelembe venni egy helyi sajátosságot. Az 516-os, egy belföldi járat volt, így a JAL számára az elsődleges közönség a hazai piac volt. Márpedig a japán sajtó, notóriusan tradicionális, offline forrásokat részesíti előnyben. Ez fontos szerepet játszhatott, amikor a kommunikációs csapat javaslatai alapján döntöttek az alkalmazandó csatornákról.

Folyamatos láthatóság/elérhetőség

 A krízishelyzet természetéből fakadóan a közönség ilyenkor bizonytalan, útmutatásra, biztos pontra, hiteles és folyamatos tájékoztatásra vár. Ez a social media dominálta világban még inkább igaz. Ebben a tekintetben is elégtelenül vizsgázott 11 éve a korai légitársaság, akik az első közleményük után elérhetetlenek voltak, és a vállalat vezetői csak három nappal a baleset után jelentek meg a helyszínen, de interjút ekkor sem vállaltak, nem adtak pontos tájékoztatást. Fontos részlet, hogy a 2013-as baleset esetében, már a korai szakaszban egyértelműnek látszott, hogy az Asianának akár közvetlen felelőssége lehet a balesetben – akár ennek terhétől is megijedhettek. 

Ezzel szemben a JAL, már az első tájékoztatásában is kiemelte, hogy a személyzete sikerrel vette az akadályt, minden utas életét meg tudták menteni. A vizsgálat előrehaladtával pedig folyamatosan adnak tájékoztatást az újabb részletekről, amelyek a legtöbbször persze éppen arról szólnak, hogy ők bizony vétlenek ebben a helyzetben, sőt a rendkívüli körülmények ellenére teljesítettek kiválóan.

Ugyanakkor – legalábbis a nemzetközi sajtó felé –, a JAL sem épített fel egy látható szóvivőt. A vezetőség nem nyilatkozott, eddig elsősorban vállalati nyilatkozatok útján tartották a kapcsolatot a sajtóval. Ennek pontos hatását még a későbbiekben fogjuk tapasztalni. 

Tanulság 

Ahogy a kríziskommunikációban sokszor, ismét kulcstényező volt a gyorsaság, és annak felismerése, hogy mi is a közönség számára legfontosabb információ (utasok biztonsága). Ennek gyors, empatikus és célközönségnek megfelelő eszközön keresztüli kommunikációja kulcsfontosságú volt valamennyi érintett szempontjából. 

A Japan Airlines így sikeresen nyerte el a közönség és a sajtó jóindulatát, így bármerre halad majd a vizsgálat azt jóval erősebb helyzetből várja, mintha átengedte volna a kezdeményezést a hatóságoknak. Ugyanakkor érdekes lesz figyelni, hogy a most megszerzett figyelemmel és jóindulattal mit kezdenek, tudnak-e építeni rá, akár egy folyamatos social media tájékoztatással, akár a vezetőik bevonásával. 

Nyitóképünk az NBC News videójából származik.