Nagy Andrea: Alapvető elvárás a világos, őszinte, egyértelmű beszéd

„Állítólag az ott dolgozók is a hírekből tudták meg, hogy eladták őket” – gyakori mondás ez Magyarországon, amikor egy vállalat piaci változásairól lamentálunk. A kommunikációs szektorban dolgozók mindig tudnak, látnak, hallanak „jól megalapozott”, bennfentes infókat, és ha megindul a szivárgás, az előbb-utóbb a médiában landol. Nem kell ahhoz botrányos tulajdonoscsere, hogy egy cég feje felett összecsapjon a népharag a sajtóban és a közösségi médiumokban; a szimplán kezeletlen szivárogtatások is káoszba lökhetik a cég kommunikációját. 

A megfelelő vállalati és szervezeti kultúrával rendelkező cégek esetében konkrét kommunikációs protokoll van az ilyen típusú nagybejelentésekre: ugyanazon a napon tájékoztatják a cég dolgozóit, majd valamivel később a sajtót. Így, ha mindenki jól végzi a dolgát, nem a hírekből tudja meg a munkatárs, hogy holnaptól másnak riportál.  

Több a hibalehetőség, ha mondjuk több ország is érintett a változásban, hiszen több változó szerint kell összehangolni a folyamatot. Előfordult olyan eset, hogy egy szomszéd országban történt szivárgás egy jelentős változásról, még az itthoni bejelentés előtt. Az érintett cég bár újratervezett, és a dolgozókat is idő előtt értesítette, de a sajtónyilvános bejelentés már nem volt meglepetés; a sajtótájékoztató forgatókönyve ezért inkább a háttérben zajló okok bemutatására módosult.

Egy nem jól kezelt kiszivárgás akár végződhet nagyon súlyos reputációs károkkal is, főleg a dolgozók bizalma inoghat meg, ami pedig sosem marad négy fal között, és a jövőbeli recruitment tendenciákra is ki fog hatni. Nyilván számítanak az előzmények: ha egy cég már többször eljátszotta munkavállalóinak bizalmát, akkor már minden ilyen helyzetet jó eséllyel szorongás, bizalmatlanság és a támogatás hiánya fogja követni. 

A vállalatok többségének egyelőre még nem robotok termelik a profitot, ezért a menedzsmenteknek tudomásul kell venni, hogy alapvető elvárás a világos, őszinte, egyértelmű beszéd a munkatársak felé, mert a bizalmatlan, nem elkötelezett légkör már rövid távon is kihat a cég teljesítményére. 

Tóth Julianna: Ne ígérjünk többet, mint amit nyújtani tudunk 

Még egy stabil gyökerekkel és reputációval bíró márka esetében is előfordulhatnak olyan helyzetek, amikor váratlan külső behatás miatt szükséges változtatni az addig bejáratott működésen, legyen szó tulajdonosváltásról, vagy egy új rendelet, szabályozás következtében történt változásról, fontos, hogy gyorsan és következetesen kommunikáljon a márka a nyilvánosság és munkatársak felé egyaránt. 

Ugyan a legtöbb brand és vállalat rendelkezik saját válságkommunikációs tervvel és kézikönnyvel, az ilyen helyzetek gyakran megkövetelik az ezen túlmutató gyors és átgondolt stratégiai döntéseket. 

Akár a Libri példáját vesszük, akár egyéb vállalat megoldásait, az egységes és egyidejű külső-, és belső kommunikáció elengedhetetlen. Ilyen szituációkban jellemzően a szervezet tagjai között is terjednek az ilyen-olyan mértékben megalapozott folyósói pletykák. Az álhírek és a pánikhangulat elkerülése érdekében is kulcsfontosságú tehát az összehangolt külső- és belső kommunikáció és az sem mindegy, hogy milyen formában juttatjuk el a vállalat vezetőségének üzeneteit. 

Lényeges, hogy tömör, egyszerű és tiszta megfogalmazással magyarázzuk el a szervezeten belül, hogy mi és miért történt, valamint, hogy ezek a történések várhatóan milyen hatással bírnak a mindennapi munkavégzésre, a munkaerő-állomány állapotára. 

A szervezeten kívül felröppenő tippelgetésekre, akár a sajtóban elterjedő (ál)hírekre is érdemes azonnal és világosan reagálni a belső fórumokon. Fontos, hogy a kollegák biztonságban érezzék magukat és pontosan tudják, kihez fordulhatnak az esetlegesen felmerülő kérdéseikkel, amelyekre garantáltan kapnak választ. 

A dedikált válaszadó kijelölése nem pusztán szervezeten belül, de a nyilvánosság felé intézett kommunikáció során is elengedhetetlen. Az egyenes, nyílt és őszinte megfogalmazás, valamint a világos, egyértelmű timeframe-ek meghatározása legalább annyira fontos, mint az, hogy ne ígérjünk többet, mint amit nyújtani tudunk. 

Az ilyesfajta, érzékenyebb témát illető kommunikációra egy nemzetközi példát említenék. Ugyan ez nem egy külső behatás következtében bekövetkező, de a márkareputációt bőven veszélyeztető eset. 

2020-ban történt, hogy világszerte egy furcsa, mindössze egyetlen „1”-es karakterből álló üzenet jelent meg mindenféle ok nélkül a Samsung okostelefonok tömegein. A felhasználók kétségbe estek, rendkívül színes összeesküvés-elméleteket gyártottak a dolog hátteréről, amelyeket sok-sok fórumon meg is osztottak. Például, hogy valaki feltörte a fiókjukat, hogy az adataik nincsenek biztonságban, sőt, arra is gyanakodtak, hogy a Samsung szervereit törték fel. 

A vállalat azonnal reagált és elnézést kért az üzenetekért, ezzel egyidőben több fórumon meg is magyarázta az esetet - csak egy balul elsült belső teszt miatt ment ki az „1”-es a készülékekre, ami semmilyen egyéb hatással nem volt sem a telefonokra, sem a felhasználók fiókjaira vagy adataira. Utóbbiak tehát nem kerültek idegen kezekbe, a cég pedig megígérte, hogy a jövőben jobban oda fog figyelni arra, hogy ne hozza a frászt készülékei vásárlóira.

Horváth Ádám: Holnap is ugyanazon az ajtón kell bemenni

A logót le lehet cserélni egyik napról a másikra, de a bejárat, amin a kollégák bejönnek dolgozni, holnap is ugyanaz marad. Amikor egy vállalati felvásárlás során új tulajdonos érkezik a szervezethez, nemcsak a vevőkre, vásárlókra és a piaci brandre érdemes figyelmet fordítani, hanem a munkáltatói márkát ért sokk is top prioritás kell legyen a vezetők listáján.

Kutatások bizonyítják, hogy az ilyen jelentős szervezeti változások egyértelműen negatív hatással vannak a munkavállalói élményre. Az érintett vállalatoknál

• csaknem háromszor nagyobb valószínűséggel mondták azt a kollégák, hogy nem bíznak munkáltatójukban (34 százalék vs. 12 százalék),
• több mint háromszor nagyobb valószínűséggel mondták azt, hogy a szervezeten kívül fognak munkát keresni a jövőben (46 százalék vs. 15 százalék),
• 55 százalékuk jelentős stresszként élte meg a változásokat, ami kihatott a teljesítményükre. *

A felvásárlások és tulajdonosváltások után gyakori tünetek a 1) csoportos felmondási hullámok elindulása, 2) kulcsemberek elvesztése, 3) belső elégedettség jelentős csökkenése, 4) teljesítmény csökkenése, 5) betegszabadságok számának növekedése. A fenti mérőszámokat jelentős mértékben befolyásolja (pozitív vagy negatív előjellel) a tranzakció során alkalmazott 

• belső kommunikáció,
• a vezetők hitelessége és
• a vállalati értékek esetleges változása.

Értéktelen értékek?

A legfontosabb kérdés ilyenkor: mit szeretne az új tulajdonos, milyen vízió, világkép mentén képzeli el a jövőt. A világ legvonzóbbnak tartott cégeinél is előfordul, hogy a dolgozók szót emelnek a bort ivó és vizet prédikáló vezetőkkel szemben. Ismert esettanulmány, amikor 2018-ban a Google alkalmazottak tiltakoztak a vállalat által az Egyesült Államok védelmi minisztériumának végzett munkája ellen, ami miatt a Google végül nem újította meg szerződését. Ugyanebben az évben az alkalmazottak tüntetést szerveztek amiatt, hogy a Google végkielégítést fizetett a zaklatással vádolt felsővezetőinek. 

2021-ben több mint 400 mérnök szakszervezeti kezdeményezésbe fogott, mire a Google irányelveket dolgozott ki ennek letörése érdekében. Belső irányelvei szerint ma már „fegyelmezni fogja azokat az alkalmazottakat, akiknek a törekvései „megzavarják a produktív munkakörnyezetet”. **

Várható tehát, hogy amikor egy cég másképpen cselekszik, más elvek mentén tesz lépéseket, mint ahogyan azt korábban hosszú évekig kommunikálta, a dolgozók értéktelennek fogják találni a korábban oly fontos értékeket. ***

3 hiba, amitől elindulhat a felmondási hullám

Ha egy vállalat nem tud időben és hitelesen kommunikálni egy egyesülés vagy felvásárlás során, az veszélyezteti az alkalmazottak lojalitását és bizalmát, negatívan hat a kollégák megtartására, kockára teszi a vállalati kultúrát és jelentős nehézségeket gördít az új tulajdonos céljai elé. 

1. „Inkább még nem kommunikálunk semmit.” – Ahol nincs információ, ott majd lesz. A belső kommunikációs struccpolitika egyenes út a bizonytalanság növelése és a pletykák felé. Ezzel szemben a rendszeres és konkrét tájékoztatás csökkenti a bizonytalanságot, továbbá bizalmi kapcsolatot tart fenn a változások idején.
2. „Az email elég lesz, írja meg a jog!” – Egy egész szervezetet érintő változásnál elkerülhetetlen az elsőszámú vezető személyes bevonódása, valamint a kétoldalú kommunikáció lehetősége. Nagyobb szervezeteknél erre webinárok formájában digitálisan, kisebb-közepes létszámnál élő townhallok során keríthet alkalmat a szervezet. Érdemes fenntartani a későbbiekben is Q&A platformot a kollégák részéről felmerülő kérdések megnyugtató megválaszolása érdekében.
3. „Ezt szerintetek el fogják hinni?” – A tények és konkrétumok segítenek leginkább hitelesnek maradni vezetőként. A tulajdonosváltás jelentős, minden dolgozót érintő közügy a szervezeten belül, ilyenkor az „ezt ígértük – így ezt is tettük” típusú, tényekre alapozott belső kommunikáció segít megőrizni a vezetői hitelességet. Minden más mellébeszélés, a kollégák bullshit-radarja pedig az alacsonyan repülő vállalati lózungokat azonnal kiszúrja.

Források:

* Change at Work Linked to Employee Stress, Distrust and Intent to Quit - The American Psychological Association, 2017
** Protests from Within: Engaging with Employee Activists, by Stephen A. Miles, David F. Larcker, Brian Tayan, Stanford Closer Look Series Corporate Governance Research Initiative 2021, Stanford Graduate School of Business
*** Communications in mergers: The glue that holds everything together By Oliver Engert, Becky Kaetzler, Kameron Kordestani, and Anish Koshy, McKinsey Quarterly, 2019

Libri: A bejelentés előtt közölték az ott dolgozókkal a tulajdonosi változást

Fontosnak tartottuk, hogy ebben a cikkben az apropót adó Libri is megszólaljon. A szakemberek által felvetett témák mentén például a cég kérdésünkre azt válaszolta, hogy a dolgozók a Libri esetében is aznap tudták meg a tulajdonosi változás hírét. 

“A közlemény kiadása előtti órákban értesítették és biztosították őket arról, hogy a tulajdonosi változás semmilyen módon nem befolyásolja a Libri napi működését, a menedzsment összetétele nem változik, így az ő mindennapjaikban sem lesz változás, és a vevők sem fognak ebből érzékelni semmit” – írta kérdésünkre a könyvpiaci szereplő.

Kíváncsiak voltunk arra is, hogy a sajtókommunikációban miért a Portfolio.hu-t választotta elsődleges platformnak a Libri.

“Mivel egy tisztán gazdasági tranzakcióról van szó, így logikus volt, hogy ennek a témának egy vezető pénzügyi és gazdasági hírportált választanak. Kovács Péter, a Libri Csoport vezérigazgatója és Sárközy Bence, a Libri Könyvkiadó Kft. ügyvezetője és kiadási igazgatója közös interjúban nyilatkozott a tulajdonosváltásról, és – feltételezve, hogy a hírt más sajtóorgánumok is átveszik a Portfolio.hu-tól –, igyekeztek minden lehetséges felmerülő kérdésre részletesen, átfogóan válaszolni” 

– derült ki a Libri válaszából.

Nyitókép: David Russell/HBO