UPDATE: kedden délelőtt kiderült, egy alosztályvezetőt áthelyeztek, egy osztályvezetőt pedig felmentettek, miután kivizsgálást indítottak a BRFK a múlt heti Facebook-kommunikációja kapcsán. Az ORFK részéről Gál Kristóf bejelentette, a belső kivizsgálástól külön a BRFK Facebookját kezelő admint is leváltották - írta meg a Telex.
Ahogy arról mi is beszámoltunk, a Budapesti Rendőr-főkapitányság kríziskommunikálni kényszerült a múlt hét folyamán, miután a fővárosban meggyilkolt japán nő ügyében arra jutott a nyomozás: nem a saját cigarettája miatt égett rá a lakás. Amíg viszont a nyomozók össze nem rakták a képet az üggyel kapcsolatban, a BRFK botrányos viszontválaszokat engedett meg magának a Facebook-oldalukon, ami miatt utólag videóban kértek bocsánatot.
Az eset kapcsán megkértük Bőhm Kornél kríziskommunikációs tanácsadót, hogy elemezze ki a a BRFK válaszreakciót és a stratégiát, amit választottak a krízis megoldására. Ahogy a szakértő is írja, a bocsánatkérés tárgyát képező Facebook-kommunikáció többségét azok a kommentek adták, amik nagy felháborodást váltottak ki. Aki kezel Facebook-oldalt, az tudja, hogy a posztok alatti kommentáradatot nagyon nehéz kordában tartani, kiváltképp ha egy állami szerv oldaláról beszélünk. Mégis érdemes stratégiát kidolgozni arra, hogyan lehet ügyes kommunikációval és válaszreakciókkal pozitív előjelűvé változtatni a közösségi médiás moderálást.
Ebben kíván segítséget nyújtani a Be Social közösségi médiával foglalkozó ügynökség, akik 10+1 hasznos tanácsot írt össze azoknak, akik koherensen szeretnének kommunikálni saját oldalukon:
Határozd meg a szabályokat!
Minden közösségnek szüksége van egyértelmű szabályokra. Fogalmazd meg világosan, hogy milyen viselkedés elfogadható és mi az, ami tiltott! (például készíts Házirendet.)
Figyelj a hangvételre!
Ne feledd, hogy a moderátor a márka nevében kommunikál! Kerüld az érzelmileg vezérelt reakciókat, és mindig tartsd szem előtt a márka hangvételét! Egy rosszul megfogalmazott válasz komoly károkat okozhat a hitelességben és a közösség bizalmában. (Láttunk már erre számos példát, tanulj belőle!)
Használj reakciójeleket!
A felhasználók szeretik, ha a márka aktívan reagál a hozzászólásaikra. Egy szívecske, egy nevetős emoji vagy egy egyszerű like is erősíti a közösségi élményt, és segít a követők elköteleződésének növelésében.
Generálj interakciót!
Ne csak moderálj, hanem aktívan beszélgess is a követőkkel! Válaszolj a kommentekre, kezdeményezz párbeszédet, kérdezz vissza, és mutasd meg, hogy valóban figyelsz a közösségre! A rajongók szeretik, ha a márka emberi oldalát is látják.
Használj előre beállított szűrőket!
A legtöbb social media platform lehetőséget ad arra, hogy előre beállíts kulcsszószűrőket. Ez segít azonnal kiszűrni a nem kívánt tartalmakat, például trágár szavakat vagy spamet.
Figyelj az arányokra!
Nem minden negatív komment egyenlő. Különbséget kell tenni a konstruktív kritika és a destruktív, támadó tartalmak között.
Használj emberi és mesterséges moderációt együtt!
A mesterséges intelligencia és az automatizált rendszerek sokat segíthetnek a moderációban, de az emberi ítélőképességet semmi sem pótolhatja teljesen. Kombináld a kettőt! Ha nehezen találod meg a megfelelő válaszokat, használd a Skillbot ChatMaster webes alkalmazást, amely segít kommentekre és üzenetekre válaszjavaslatokat generálni, így gyorsan és hatékonyan tudsz reagálni anélkül, hogy érzelmileg befolyásolva lennél.
Válaszolj gyorsan és hatékonyan!
A közösségi médiában a gyors válaszadás kulcsfontosságú. Egy gyors reakció segíthet elkerülni az eszkalációt, javítja a követőkkel való kapcsolatot, és növeli a márka hitelességét.
Kezeld a trollokat profin!
Ne hagyd, hogy a trollok elvegyék a kedved! Ne stresszelj, és ne idegeskedj miattuk! Ne reagálj érzelmekkel, hanem maradj profi, és ha szükséges, használd a tiltás vagy jelentés funkciót!
Legyen kríziskommunikációs terved!
A közösségi médiában bármikor kialakulhat egy kisebb vagy nagyobb krízis, például egy félreértett poszt, egy elégedetlen ügyfél vagy egy negatív hír miatt. Fontos, hogy előre kidolgozott tervvel rendelkezz, amely tartalmazza, hogyan reagáljon a márka ilyen helyzetekben, ki felel a kommunikációért, és milyen csatornákon történik a válságkezelés. Egy jól átgondolt stratégia segít elkerülni a pánikot és megőrizni a márka hitelességét.
Ne feledd, a moderáció célja a közösségépítés!
A moderáció nem arról szól, hogy elnémítsunk véleményeket, hanem arról, hogy egy biztonságos és támogató környezetet teremtsünk.
via BeSocial.hu
Borítókép: Unsplash.com/Merakist
