hirdetés
hirdetés
hirdetés

Válságkommunikáció és social média

A közösségi média megjelenése felülírta a kommunikációt. Gyorsabb, interaktívabb, cenzúrázatlan, ezért a legdemokratikusabb média. A pozitív és a negatív hozzászólások egyformán érvényesülnek: szárnyat is adhatnak, de le is taszíthatnak a mélybe. Íme, nyolc pont, amivel túlélhető egy krízis Sebestyén Eszter egyetemi oktatótól, akinek szakterülete a válságkommunikáció.

hirdetés

1. A bizalom számít, nem az igazság

A közelmúltban több válság is kialakult különböző közösségimédia (social media, SM)-felületeken, mert a hirdetők figyelmen kívül hagyták a kríziskommunikáció fő szabályát: nem az igazság bizonyítása, hanem a bizalom megtartása a cél. Az elmúlt időszakban kibontakozó botrányok kommunikációja egyik esetben sem törekedett a főszabályra, mert megrekedt az igazság bizonygatásának szintjén.

A Nescafé például nemrégiben egymillió forintos díjat tűzött ki egy videopályázatán, amit a Facebookon hirdetett meg. A szabályzat szerint 20 lájk kellett a döntőbe jutáshoz, ezután egy zsűri döntött a legjobbról. Az egyik játékos, aki beteg testvérének szerette volna megszerezni a pénzt, közel 50 ezer szavazatot kapott. A zsűri végül nem juttatta döntőbe, ezután szimpatizánsai megszállták a cég Facebook-profilját, és ellepték negatív üzenetekkel.

2. Proaktivitás és állandó jelenlét

A Nescafé szakemberei nem mutatattak proaktív viselkedést: az összesen 47 ezer lájkot észlelni kellett volna és reagálni rá, például a játékost – szabályzattól függetlenül – valamilyen előnyben részesíteni (erkölcsi elismerés – közönségdíj). Ehhez persze a közösségi oldalon a cég részéről állandó jelenlétre lett volna szükség.

3. Új kommunikációs aktus

A Nescafé esetében a nagyközönség számára nehezen befogadható jogi terminusok kerültek szembe egy szerencsétlen emberi sorssal, így maximálisan érhető a szolidáris támogatók tömege a játékos és testvére mellett. Elkerülhette volna ezt a cég egy kommunikációs cselekmény megteremtésével, amely még akár a Nescafé saját szlogenjére is hajazhatott volna; például: „bearanyozzuk a Szolnoki család életét”, ehhez persze társulnia kell a már említett külön előnyben részesítésnek.

4. Tilos a tiltás!

A Starbucks esetében a kávézólánc hazai megnyitásával egy időben tört ki a botrány: rajongók ezrei tömörültek egy csoportba a Facebookon, hogy közösségi aktivitással várják az első magyar Starbucks megnyitását. A Starbucks azonban valószínűleg töröltette az oldalt. Optimális esetben a cég hivatalos profilja kommunikál a rajongói oldallal, egymást erősítve. A helyes végkimenetel az lett volna, ha a rajongói tartalmak összeadódnak a cég üzeneteivel, a hivatalos profilban szereplő posztok átkerülnek a rajongói oldalra, mert ez megfelel az új kommunikációs aktus kritériumának ugyanúgy, mint a demokratikus média szabályainak.

5. Időtényező: az SM sokkal gyorsabb, mint a hagyományos média

Az Egymillióan a magyar sajtószabadságért csoport október 23-ai, alternatív köztársasági elnököt jelölő kezdeményezésük komolyan indult a Szabad sajtó útján. A 2011. októberi bejelentés 4 ezer szavazót mozgósított az amúgy százezres taglétszámú csoportból. Ezt követően viszont két és fél hónap telt el, míg megírták az alternatív köztársaságielnök- jelölés szabályait. A tömeg január 5-ére már elfelejtette az október 23-ai patetikus hangulatot, aminek ereje ösztönzőleg hatott volna.

<b>Bartos Cs. István</b> <i>(Forrás: moslekfozo.atw.hu)</i>
Bartos Cs. István (Forrás: moslekfozo.atw.hu)
6. Az antisztárok mindig nyernek

A komolynak induló kezdeményezés amiatt vált komoly talanná, mert nem vették figyelembe az internetes közösség szokásait: vagyis a felhasználók mindig a leginkább eltérő, a legkevésbé normakövető antisztárt fogják előnyben részesíteni. Ez esetben a tanyasi vándorfilozófus, Bartos Cs. István kapta a legtöbb szavazatot.

7. Ne lepd meg a szavazóidat!

Végül a Milla szavazásán az eredetileg kiírt szabályzatban nem szereplő fordulat döntötte el, hogy ki lesz a nyertes. A szabályok szerint a klikk alapú szavazást a legtöbb voksot kapó jelöltnek kellett volna megnyernie. A szavazók végül a szabályzatban nem szereplő, utolsó választási fordulóban egy mindent eldöntő fogolydilemmával nem számoltak.

A végső forduló dobogósai Bartos, Dopeman és Simándi Szelim politológushallgató voltak. Alternatív köztársasági elnöknek bárki indulhatott egy videóval. A két első helyezettet megkérdezték, hogy együttműködnek- e vagy inkább versengenek. Egymás válaszait nem hallhatták. A fogolydilemma értelmében, ha mindketten együttműködnek, akkor megosztott első helyezést kapnak. Ha egyikük sem működött volna együtt, akkor a harmadik helyen álló lett volna a győztes. Ha egyikük együttműködik, míg a másikuk a versengést választja, akkor a versengő fél a győztes. Így a hirtelen jött szabály nem várt fordulatot eredményezett. Az amúgy folyamatosan legtöbb szavazatot kapó és együttműködni szándékozó Bartos vesztett, az alternatív köztársasági cím a „versengő” Dopemanre szállt. Az eredményt sokan csalódottan és dühösen fogadták.

8. SM: ne félj tőle, élj vele!

A legtöbb szervezet fél a szabad véleménynyilvánítástól, a felhasználók őszinteségétől. Tény, hogy a megosztáson alapuló média magában hordozza a válság kialakulását, ugyanakkor ez a fórum a felhasználók számára olyan lehetőséget biztosít, aminek a megfelelő használatát siker koronázza. A közösségi média felerősítheti a céggel kapcsolatos érzelmeket: a szeretetet és az utálatot is. Félelem helyett szokjunk hozzá a megosztáson alapuló demokratikus médiához: ez nem a jövő, ez a jelen.

(forrás: Kreatív)
hirdetés
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 

A márka nevét veszi fel az Aréna és a chill zóna, a Dreher 24 pihenőszigetet kap, az Asahi a VIP-ben jelenik majd meg.

Új évaddal folytatódhat az elmúlt évek egyik legsikeresebb TV2-es műsora, az Exatlon Hungary.

Bár csak 2022-ig jelentették be a felfüggesztését, a kormány tervezete 2023-ban sem számol belőle bevétellel.

Eric Tveter a UPC közép-kelet-európai szárnyának sikeres eladását követően vonul vissza. Az új vezér a Vodafone-tranzakció lezárásáig fogja ezt a posztot betölteni.

Eközben új női online bulvármagazint indítottak, több másik portáljukat pedig átpozicionálják.

hirdetés

A Pont Itt gasztro/szállás/utazás szaklap idén is meghirdeti a hazai Horeca-szakma körében legrangosabb, leglátványosabb design versenyét, a ma már igazi nemzetközi brandnek számító Gastro&Hotel Design Award-ot. Nevezési határidő: július 5.

hirdetés
hirdetés