„Amikor a gazdaság fellendülőben van, senkit nem érdekel, hogy egy nyugdíjba vonuló vezérigazgató mennyi pénzzel a zsebében távozik” – mondta Jeffrey L. Seglin, az üzleti etikáról a New York Timesban rendszeresen publikáló szakember a General Electric éléről nyugdíjba vonuló vezérigazgatóra utalva. „Recesszió idején azonban bizarr célok lebegnek a dolgozók szeme előtt: megtalálni a felelőst a negatív tendenciáért” – tette hozzá.

Az Enron botrány óta a vállalati kommunikáción belül látványosan nagyobb szerep jut a belső kommunikációnak. A felsővezetőkbe vetett hit megingását csak tetézi az a gazdasági recesszió, amely jelenleg az egész világon érzékenyen érinti a munkavállalókat. A váratlan csődhelyzetek, az egyre gyakoribb leépítések és a vállalati vezetők szaporodó botrányai arra késztetik a belső kommunikátorokat, hogy jobban odafigyeljenek a dolgozók és vezetőik közötti interakcióra.

Bizalom a főnökben
A Medián közvélemény-kutató cég legújabb felmérése szerint a magyarok az elmúlt 10 évben soha nem látták ennyire kilátástalannak gazdasági helyzetüket, mint most. Eddig nem látott mértékben nőtt az állásukat féltők és vezetőikkel elégedetlenek száma, de a kutatás azt is kimutatta, az emberek sem a saját, sem az ország gazdasági fellendüléséhez nem fűznek sok reményt.

Eredményeit tekintve a Hewitt Inside legutóbbi, a dolgozói elégedettséget vizsgáló ismétlődő felmérése homlokegyenest mást mutat, mint a Medián adatai. A Hewitt adatai szerint a dolgozói elégedettség évek óta most nőtt először, és az emberek soha nem látott módon elkezdtek bízni főnökeikben. A két vizsgálat eredményei közötti különbségre talán némi magyarázatot adhat, hogy míg a Medián véletlenszerűen, addig a Hewitt jelentkezési alapon kérdezte meg a cégeket, illetve a dolgozókat. A kérdés mindenesetre – amint ez látszik – foglalkoztatja a kutatókat, és ez is igazolja: a belső kommunikációra napjainkban új feladatok várnak.

„Magyarországon szinte kivétel nélkül csak a felülről lefelé irányuló belső kommunikáció működik, és az is kizárólag az információátadásra korlátozódik” – mondta Schillinger Attila, az Avantgarde Group kommunikációs ügynökség ügyvezetője. A szakember szerint a belső kommunikáció ennél sokkal bonyolultabb. Vertikálisan nemcsak felülről lefelé, hanem alulról felfelé is működnie kell, horizontálisan pedig az információátadás mellett még fontos szerephez kellene jutnia az integrációnak, a motivációnak és az innovációnak [erről részletesen ld. keretes írásunkat]. Ezek az elemek együttesen egyfajta mátrixot képeznek, amelyet ha jól építenek ki, a vállalati belső kommunikációt nem érheti nagy meglepetés.

Az integráció fontosságát mutatja az az eset, amely egy magyar söripari cégnél történt meg, de az FMCG-vállalatok közös problémája lehet. Az említett söripari cégnél – melynek nevét egy ott dolgozó kommunikátor nem árulta el – a marketing- és az értékesítési osztály közösen megtervezte, mennyi sört adjanak el meghatározott időn belül. A gyártási részleg azonban ezt a feladatot nem tudta teljesíteni egyszerű fizikai okból, ugyanis a sör érési folyamatát nem tudták befolyásolni. Ettől viszont feszültség alakult ki a két osztály között, olyannyira, hogy nem is beszéltek egymással. Ekkor lépett közbe a belső kommunikátor, aki elérte, hogy legalább megbeszéljék a problémát. Ennek következtében pedig megtalálták a legjobb megoldást.

Ha azonban nem működik a rendszer, a dolgozók – probléma esetén – rögtön felelősöket kezdenek keresni, és jó eséllyel felülről kezdik. Egy 2002-es amerikai kutatás szerint például a megkérdezettek csupán 12 százaléka gondolta úgy, hogy a felsővezetők a leghitelesebb források a cég üzleti eredményeit illetően. Egy másik, 2001-es kutatás pedig kimutatta, a megkérdezett alkalmazottak mindössze 49 százaléka vélte úgy, hogy a cégvezetők tisztességesek.

Ezt – az Enron-botrány által generált – folyamatot nyilvánvalóan nem lehet egyik napról a másikra megváltoztatni, de a vállalati kommunikátoroknak most van esélyük arra, hogy újra kialakítsák a dolgozói elégedettséget és a tisztességes vezetés képét. Az amerikai cégvezetőknek mostanában írásban kell kezességet vállalniuk arra, hogy az általuk közölt üzleti adatok valódiak. Elmozdulás látszik a vezetői szerepekben is: az Amerikában tipikusan egy kézben lévő elnöki, illetve vezérigazgatói pozíció fokozatosan szétválik, éppen a hatalom megosztása érdekében. Számtalan átvilágítás indul Amerikában egy közös jelszóval: felelősségteljesebb vállalat, nagyobb nyilvánosság, tisztességes vezetők.

Levélszemét – szemét levél

A belső kommunikációnak manapság egy másik kihívással is szembe kell néznie, ez pedig a spam-, illetve vírusáradat a személyi számítógépeken. Az elektronikus körlevél és az intranet alapvető eszköze a belső kommunikációnak, még akkor is, ha nehezebb eseteket célszerűbb személyes kapcsolaton keresztül megoldani. A körlevél a leggyorsabb, legegyszerűbb és legcélzottabb módja egy üzenet eljuttatásának a dolgozóhóz. A kéretlen levelek, a spamek, velük együtt pedig a vírusok elszaporodása a számítógépeken erősen visszaveti ennek a kommunikációs formának az eredményességét.

Egy nemzetközi internetbiztonsági vállalat felmérése kimutatta, a levélszemét az otthonokban és a munkahelyeken is növekvő gondot okoz. A megkérdezettek 89 százaléka kellemetlenségként éli meg, ha levélszemetet kap, 19 százalékuk több mint 20, míg 35 százalékuk 5 és 20 közötti spamet kap hetente. A válaszolók 60 százaléka egyetértett, vagy nagyon egyetértett azzal, hogy a levélszemét általánosságban káros, 86 százalékuk szerint a spam az idejüket rabolja és betör a magánéletükbe.

Ezzel a jelenséggel a belső kommunikátoroknak is számolniuk kell, hiszen egy céges körlevél a felhasználók körében ugyanúgy kéretlen levélnek számít, és a valódi, reklámtartalmú spamek iránt érzett gyűlölete átragad arra is. A jelenség ellen létezik technikai védelem, az úgynevezett spamszűrők, amelyek kulcsszavakat keresve – kérésre – azonnal törlik vagy egy kijelölt mappában helyezik a reklámtartalmú e-maileket. Vannak azonban olyan vállalatok is, amelyek azt a szélsőséges megoldást választották, hogy a dolgozóknak teljesen megtiltották az e-mailezést.
Hasonló letiltás többször előfordult már az internet tekintetében is. Korántsem ritka azoknak a munkahelyeknek a száma, ahol kizárólag munka céljából, vagy egyáltalán nem lehet használni a világhálót. Ezek a folyamatok is csak azt erősítik, a belső kommunikációnak új, vagy esetleg éppen egy régebbi utat kell választania, ha el akarja érni dolgozóit.

Ne hazudj!
Több eszköz is alkalmas egy vállalat belső megítélését változtatni, de egy biztos, az elkövetkező időkben arra számítaniuk kell a kommunikátoroknak, hogy bármilyen üzleti hibáért az emberek személyesen a cégvezetőt fogják okolni. Ezért az első és legfontosabb szabály: az őszinteség. A vállalat dolgozóit a lehető leghamarabb, pontosan, következetesen tájékoztatni kell a céget érintő kérdésekről. Donald Kirchoffner, az amerikai HR-rel foglalkozó Exelon cég vállalati kommunikációért felelős szakembere egy újságcikkben azt nyilatkozta a Pr Strategistben, nem lehet eléggé hangsúlyozni a személyes kapcsolattartás jelentőségét, ami kiegészítheti az amúgy merev, személytelen belső információs hálózatot, a körleveleket, a belső tévéláncot vagy a faliújságokat.

Magyarországon a Malév kommunikációs vezetői úgy érzik, felismerték a fentiek fontosságát. Mivel a cég jelentős átalakulás előtt áll, mindennél fontosabb, hogy a dolgozókat megnyugtassák a jövőjüket illetően, ezért gyakran hívnak össze úgynevezett „hangárgyűléseket”, ahol a dolgozók és vezetőik személyesen beszélgethetnek.

„A személyes kontaktusok elengedhetetlenek a Malévnál, azonban élnünk kell a többcsatornás elérés lehetőségével, hiszen a munkatársak eltérő munkaidő beosztása és a rendelkezésükre álló eszközök miatt (pl. légiutas-kísérők, pilóták hozzáférése a számítógéphez) – nem tudunk és nem is szeretnénk mindenkit kizárólag egyféle módon elérni” – mondta a Kreatívnak Németh Krisztina, a Malév kommunikációs igazgatója.

Lévén nincs minden dolgozónak internetes kapcsolata, az elektronikus körlevél csak kiegészítő funkciót láthat el a cégnél, a légitársaság hagyományőrző belső felépítése miatt ugyanakkor nagyon népszerű a belső újság, illetve a falitáblák.

„Legutóbb olyan üzenőfalat szereltünk fel, ahol a dolgozók név nélkül feltehetik kérdésüket, és a választ is a faliújságra kitűzve kapják meg” – tette hozzá Németh Krisztina. A Malévnál egyébként olyan apróságok is mutatják a változást, minthogy a repülőgépeknél dolgozók kérésére ezentúl egy cipőtisztító készülék munka közben állandóan a szerelők rendelkezésére áll. Ezt a dolgozók kezdeményezték, kérésüket pedig a cég illetékes vezetői nem csak meghallgatták, hanem megfontolták, jó ötletnek tartották, ezért teljesítették.

A belső kommunikáció szintjei és irányai

vertikális
• felülről lefelé (top down)
• alulról felfelé (bottom up)

horizontális
• információ – információk átadása-átvétele
• integráció – a cég egyes részlegeit érintő kérdések összehangolása
• motiváció – a dolgozók és a cég érdekeinek összehangolása, közös cél kialakítása
• innováció – előremutató javaslatok megvitatása, akár alulról, akár felülről jön

Átalakuló intranet
A vállalati intranet szinte már hagyományos eszköz a belső kommunikációban, sok cég azonban nem jut tovább annál, minthogy elkészítteti és havonta frissíti ezen szolgáltatását. Pedig az intranet eredményességének egyik alapvető feltétele, hogy látogassák, ezt pedig nem érhetjük el visszacsatolás nélkül.

A Pr Strategist beszámol arról, hogy egy cincinnati központú vállalatnál a kommunikációs osztály kutatást indított azért, hogy kiderítse, dolgozóik mit várnának az intranettől. Az eredmény kimutatta, az információk átadása sokkal hatékonyabb személyes kapcsolatokon keresztül, az emberek sokkal szívesebben értesülnek így az őket érintő fontos kérdésekről. Így tehát az elengedhetetlen üzeneteket, információkat legfeljebb csak tárolni érdemes az intraneten, a közléshez más formát kell választani.

A gazdasági recesszióval mindennapos esemény lehet egy vállalat életében a létszámleépítés. Ilyenkor a legfontosabb szabály az időben történő tájékoztatás és az előkészítés. Már Magyarországon is egyre gyakoribb, hogy a menedzsment gondoskodik az elbocsátott munkatársakról. Az outplacement keretében a vezetők átképzéssel, munkaközvetítéssel, átcsoportosítással segíthetik a dolgozókat. Ezzel pedig elkerülik az esetleges botrányokat és munkaügyi pereket is.

Összességében elmondható, a belső kommunikáció akkor lehet sikeres, ha biztos alapokon áll, és olyan, mint egy koktél. Mindig változó alapanyagokból készül, de az eredmény nem ad okot csalódottságra.

Négy ötlet a belső kommunikáció fellendítésére

• Személyes találkozók szervezése
A legfontosabb szabály: megbeszélést csak akkor hívjon össze, ha értelme van! A legjobb olyan dolgok elintézésére, amelyeket csak közösen tudnak megtenni, például ha közösen kell dönteni valamiről, ha problémát kell megoldani vagy tervet kell készíteni. A dolgozóknak is legyen lehetőségük megbeszélést kezdeményezni, témát feldobni.

• Fordítsa meg a kommunikáció irányát!
A vállalati kommunikáció iránya hagyományosan felülről lefelé, azaz a főnöktől a beosztott felé halad. Lehetőséget kell teremteni a dolgozóknak arra is, hogy ők forduljanak a feletteseikhez. A „kérdések órája” vagy az „Üzenek a főnökömnek” mind olyan kezdeményezések, amelyekkel a beosztottak közelebb kerülhetnek a vezetőkhöz.

• Indítsa el versenyeken, pályázatokon kollégáit!
A jó teljesítményhez motivációra van szükség. Egy jó belső kommunikátor folyamatosan gondoskodik arról, hogy a vállalat dolgozói megmérettethessék magukat. Célszerű a pályázatokat, versenyeket nem csak egyszerű adatközlés formájában népszerűsíteni, hanem kedvet is csinálni hozzá a kollégáknak. Ehhez jó lehet például egy belső verseny, akár ilyen szlogennel: „Pipáld le a főnöködet!”

• Éljen az újságírás eszközeivel!
Az emberek alapvetően két céllal olvasnak újságot: információszerzésért és szórakozásért. A belső kommunikációt is eszerint célszerű átalakítani. Akár intranetről, akár belső újságról vagy e-mailről van szó, érdemes az üzenetet színesen, érdekesen, ugyanakkor hasznosan megfogalmazni.

Forrás: Jane Shannon: 73 jó tanács a belső kommunikáció fejlesztésére (Eredeti cím: 73 ways to improve your employee communication program)