„Az a szerencsénk, hogy a szőke nős viccek kiütötték a nyeregből a rendőrvicceket” – mondta Sági Zoltán, a rendőrség egykori kommunikációs vezetője, a Magyar Pr Szövetség nemrégiben távozó vezetője, aki jelenleg a Rendőrségtörténeti Múzeum igazgatója. Ugyanilyen esetleges a magyar rendőrség kommunikációja is, pedig a több mint 40 ezer főt foglalkoztató szervezet Magyarország egyik legjelentősebb hatósági szerve, rendszeres kapcsolata az állampolgárokkal és saját dolgozóival kikerülhetetlen.

„Bár egy 1998-as tanulmány részletesen feltárja a rendőrségi belső, illetve külső kommunikáció hiányosságait, az akkori megállapítások gyakorlatilag a mai napig érvényesek” – mondta Sági Zoltán, aki öt évvel ezelőtt a rendőrség egykori kommunikációs vezetőjeként rendelte meg az átvilágítást. A vizsgálat többek között kimutatta, hogy a hatalmas szervezet kommunikációja a szervezettség és átgondoltság kezdeti jeleit mutatja csak, a belső kommunikáció és a külső megjelenés esetleges. A rendőrségen belül azóta többször is nekifogtak a kommunikáció racionalizálásának, ezek a kísérletek azonban többnyire elvesztek a hatalmas szervezeten belül, vagy egyes esetekre voltak érvényesek. A móri bankrablás után elkövetett sorozatos kommunikációs hibákat például a vezetés úgy oldotta meg, hogy a kezdeti melléfogás óta gyakorlatilag semmilyen információt nem ad a közvéleménynek.

Gallup-felmérés

2002-ben a rendőrség megbízására a Gallup piackutató cég átfogó kutatást készített a szervezet megítéléséről, amelyből kiderült, hogy a magyar felnőtt lakosság 44 százaléka került valamilyen módon interakcióba a rendőrséggel az elmúlt egy évben. A kutatás továbbá kimutatta:

• Ez azt jelenti, hogy a rendőrségről alkotott vélemények a felnőtt lakosság több mint felénél nem tényleges tapasztalatokon nyugszanak.

• A magyar közterületi rendőr az állampolgárok felé még mindig messze a kívánatosat meghaladó mértékben jelenik meg ellenőrző, igazoltató felsőbbségként, illetve büntető hatóságként, és csak elenyésző arányban szereznek az állampolgárok olyan tapasztalatokat, hogy a rendőr azért van a közterületen, hogy segítsen.

• Az állampolgárok a leginkább elégedettek a rendőrök udvariasságával, segítőkészségével és barátságos munkavégzésével voltak.

• A legkevésbé elégedettek a várakozási idővel és az ügyintézés gyorsaságával voltak.

• A rendőri munka értékelése során kiemelkedően a legfontosabb értékelési szempont a rendőrök szakmai hozzáértése volt.

• Ezt az a szempont követi, hogy a rendőrök értékes emberként, fontos állampolgárként kezelték-e őt.

• Ma már magától értetődő, hogy a rendőrnek udvariasnak és barátságosnak kell lennie. Ez a tapasztalat önmagában ma már nem teszi elégedetté az embereket. Azonban ennek hiányában esély sincs az elégedettség kialakítására.

• Azok a tényezők, amelyekre a kutatás alapján a rendőrségnek a következő időszakban a legnagyobb figyelmet kell fordítania: – a szakmai hozzáértés, – az állampolgárok fontos, értékes emberként való kezelése, – a segítőkészség.

• Akiknek volt tényleges tapasztalatuk a rendőrséggel, azok az összes vizsgált szempontban szignifikánsan rosszabbra értékelték a rendőrség munkáját.

• Azok körében, akik interakcióba kerültek a rendőrséggel az elmúlt évben, 16 százalék mondta azt, hogy volt korrupciós jelenségekkel összefüggő tapasztalata a rendőrökkel kapcsolatban. Garamvölgyi szerint a kutatásból le kell szűrni a tanulságokat, és be kell vonni azokat a kommunikációba. Arra a kérdésre, hogy melyek ezek a tanulságok és hogyan képzelik el a módosításokat, a szóvivő csak általánosságokat tudott felelni, és azt, hogy fél év múlva majd újra mérnek, hogy sikerült-e.

Parancs, uralom
„Kampány jellegűek a feladataink, hiányzik a tervszerűség és a stratégiai gondolkodás. Születik egy döntés, utána találjuk ki, hogyan is kellene ezt kommunikálni a közvélemény felé. Így fordulhat elő, hogy sokszor a jó dolgok sem kapnak megfelelő figyelmet.” – mondta a Kreatívnak Tafferner Éva, a BRFK kommunikációs osztály társadalmi kapcsolatok alosztályának megbízott vezetője. Nehézkes a többféle sajtóosztály összefogása is, amit csak tovább ront, hogy a Magyar Rendőrség kommunikációs igazgatóságának nincs éves költségvetése. Garamvölgyi László, az ORFK kommunikációs igazgatójának elmondása szerint költségvetése csak az egész szervezetnek van, és a benyújtott munkatervek alapján lehet igényelni pénzt az egyes akciókra.

A rendőrautók, a rendőrőrsök és a rendőrruhák a rendőrség külső megjelenésének, így kommunikációjának is részei. Jelenleg mégis ahány járőrautó, annyiféle felirat, betűtípus. Garamvölgyi ezt azzal indokolta, hogy a rendőrségnek nincs elég pénze, mindent közbeszerzési pályázaton keresztül hirdethetnek csak meg, így ha egy cég vállal néhány feladatot ingyen, azt örömmel veszik.

A kommunikáció profi megszervezésének egyik legnagyobb akadálya a hagyományokban keresendő. A magyar rendőrség a fegyveres testületek szigorú hierarchiájával, parancsuralmi rendszerével működik. Az ilyen szervezeteknél a korlátlan hatalom, a döntés joga sokszor egy kézben összpontosul, az „együtt dolgozás” helyett inkább az „egymás alatt” dolgozás a jellemző. A helyzetet tovább nehezíti az egyes egységek közötti földrajzi távolság, valamint a BRFK (Budapesti Rendőr-főkapitányság) – több tekintetben is – kívülálló helyzete. A BRFK és az ORFK (Országos Rendőr-főkapitányság) budapesti központja ráadásul már olyannyira kettévált, hogy gyakorlatilag két külön szervnek kell tekintenünk őket.

A megyei szervezetek szintén önállóan működnek, az esetek többségében a helyi kapitány szava dönt, kevés egyeztetési, jelentési kötelezettsége van az országos szervezet felé. Ennek fényében a megyei szintű kommunikációt is helyben, saját maguk alakítják ki közös koncepció híján, a saját elképzeléseik alapján. Az esetleges hasonlóságok a véletlen szüleményei, és a kommunikációs szempontokat más esetekben sem tervezik be a folyamatokba.

Elpuskázták Móron

Az utóbbi idők legnagyobb kommunikációs hibája a rendőrség részéről a móri bankrablás ügye volt. „Néhány nappal az eset után olyan nagy volt a fejetlenség a rendőrségen belül, hogy behívtak néhány bűnügyi tudósítót, és a segítségünket kérték, hogy most mit csináljanak” – mondta a Kreatívnak az egyik napilap bűnügyi újságírója, neve elhallgatását kérve.

Mint emlékezetes, 2002-ben kiraboltak egy móri bankfiókot, és valamennyi bent tartózkodót megölték. A rendőrség azonnal kijátszotta az egyetlen aduját és körözést adott ki Hajdú László és Farkas Róbert ellen. A sajtón, sőt még plakátokon keresztül is keresték a gyanúsítottakat.

„Elég hamar kiderült, hogy nem a megfelelő embereket keresik. Onnantól kezdve már csak az volt a kérdés, mikor jelentik be, hogy tévedtek. Ez azonban nem történt meg, hanem a rendőrség úgy korrigált, hogy »csak« az üggyel kapcsolatban akarnak vele beszélni. Ezt senki nem hitte el” – mondta a bűnügyi újságíró. A baki után a rendőrség taktikát váltott: nagyon szigorú nyilatkozási rendet vezetett be, szűkítette a nyilatkozók körét és úgy döntött, ezentúl – gyakorlatilag – nem mond semmit a móri ügyben, kivéve, amikor kötelessége, például vádemelések esetén.

„Eddig lényegesen több információhoz lehetett jutni a rendőrségi vezetőktől, amióta azonban új rend van, csak az az újságíró tudhat meg valamit, akinek többéves, jó kapcsolatai vannak. Ez egyrészt jó, mert kevesebb a hibás információ, másrészt rossz, mert az emberek akkor is szeretnek értesülni az eseményekről, ha a nyomozás érdeke nem ezt kívánja” – tette hozzá az újságíró.

Összefutó szálak
A kommunikációs igazgatóság egyik osztálya kizárólag a társadalmi kapcsolatokkal foglalkozik. Legalábbis a neve ezt mutatja. Az osztály vezetőjének elmondásából azonban kiderül, hogy munkájuk alapvetően sajtómunka, pedig arra létezik egy másik osztály is az igazgatóságon belül.

„Elméletileg a pr-tevékenység szervezetileg osztályunk feladatkörébe tartozik, ehhez azonban meglehetősen szegényesek az eszközeink, hiszen éves szinten nem éri el a 10 millió forintot a költségvetésünk” – nyilatkozta a Kreatívnak Taferner Éva.

Így marad a sajtómunka, a rendezvények szervezése és időnként egy-egy „partizánakció”. Nemrégiben például SMS-fogadó felületet hoztak létre, hogy a siketek is tudjanak bejelentést tenni a rendőrségen. A tavasz beköszöntekor beindulnak a roadshow-k is, amelyek keretében találkozhatnak a lakosság és a hatóság képviselői. Ezek a rendezvények azonban szintén esetlegesek, hiszen az éppen rendelkezésre álló anyagiaktól függ, hogy hányszor és hol rendezik meg őket. Ez alól kivétel a Rendőrnap, amelyet minden évben a Rendőrség napján tartanak meg. „Az imázs formálására nincs nagyon lehetőségünk” – mondja az ötfős társadalmi kapcsolatok osztályának vezetője –, „de minden nyáron kimegyünk a Szigetre, ahol a fiatalok körében végzünk felméréseket a rendőrség megítéléséről.” Arra a kérdésre, hogy mi ezeknek az eredményeknek a sorsa, Tafferner Éva annyit mondott: „igyekszünk ezek alapján belső ajánlásokat megfogalmazni”.

Belül sincs rendben
Jó belső kommunikáció nélkül nem működik a külső sem – állítják a pr-szakemberek. A Magyar Rendőrség 40 ezer dolgozóját sem tartja össze a kommunikációs igazgatóság. A belső intranet hálózat kevesebb mint egy éve működik, de csak a budapesti alkalmazottak férnek hozzá. Tréningeken csak a szóvivők vesznek részt, ők is csupán évente egyszer két napig, ami az idei évben pénzhiány miatt el is marad. Az eredetileg a rendőrség belső újságjaként megjelenő Zsaru Magazin immár több éve a standokon is kapható, nem töltve be így alapvető funkcióját, azaz a dolgozók tájékoztatását a kizárólag őket érintő ügyekről. Helyette negyedévente jelenik meg a valóban belső kiadvány, a „BRFK Aktuális”, amelynek tartalma – megjelenési gyakoriságát tekintve – nem felel meg a nevének.

„Pedig addig, amíg a rendőrök saját maguk identitását nem teszik helyre, amíg fizetésükkel, technikai ellátotságukkal elégedetlenek, alulmotiváltak és nincs önbecsülésük, a kifelé mutatott kép sem fog változni” – mondta Tafferner Éva.

Csillag születik

„Sztárrendőrökre van szükség” – vallja Garamvölgyi László, az ORFK kommunikációs igazgatója – ,akikből ugyan már most is van néhány, de ezt a vonalat a továbbiakban erősíteni szeretnénk. Doszpot Péter (aki ugyan már nincs a rendőrségnél) vagy a médiában sokat szereplő Kovács Lajos a rendőrség imázsát erősítik.

A kommunikációs igazgató maga is szívesen vállal különböző „népszerűsítő” akciókat: rendszeresen ír krimiket, forgatókönyveket, de szerepelt már egy tévés szappanoperában is, ahol „magát alakította”. „Azon a szereplésen sokat töprengtem, mert nem lehetett előre megjósolni, hogy milyen lesz a fogadtatása, de mivel, a rendőrség számára igen fontos, fiatal korosztály is nézi a sorozatot, úgy döntöttem, elvállalom a felkérést.” – mondta Garamvölgyi.

A rendőrség vezetése támogatta azt a kezdeményezést is, amelyet néhány megyei szervezet indított el azzal, hogy csinos, fiatal szóvivőnőket alkalmazott. „Nem álltunk ellen az ötletnek, de ez nem volt egy koncepció része” – tette hozzá Garamvölgyi. „Az emberek talán a rossz híreket is szívesebben hallgatják egy csinos hölgy tolmácsolásában.”