hirdetés
hirdetés
hirdetés

Naponta kell kedveskedni

Miért megkerülhetetlen a közösségi médiás ügyfélszolgálat, tegezni vagy magázni kell a fogyasztót, elég-e a CRM-hez az informatikai szemlélet – ezekről a kérdésekről is szó esett a Kreatív Csoport által szervezett Ügyféllojalitás konferencián.

hirdetés

Olyan a márkahűség, mint egy párkapcsolat: naponta kell ápolni, gesztusokat tenni, hogy fennmaradjon – fogalmazott Feitel Balázs, a Millward Brown ügyvezetője a Kreatív Csoport által csütörtökön rendezett Ügyféllojalitás konferencián. Egy másik prezentációban bemutatott kutatás pedig MRI vizsgálatok alapján a valláshoz hasonlította az Apple-fanok érzelmeit. Azzal mindenki egyetértett, hogy fontos dolog az ügyfélhűség, abban viszont már korántsem értettek egyet a résztvevők és az előadók, hogy ezt mivel lehet aktívan építeni.

A konferencia érdeklődő hangulatban telt, a közönség a program első felében aktívan kérdezett, ez a pezsgés a nap közepén visszaesett, majd a közösségi médiás előadások után újra feltámadt.

A fő gondolat a legtöbb előadás mögött az volt, hogy meg kell ismerni akár fogyasztói csoportok, de akár egyes fogyasztók szokásait és az ő igényeinek, érdeklődésének megfelelő üzeneteket eljuttatni hozzájuk csatornától és szektortól függetlenül. A megoldás persze minden esetben más lehet. Jó példát hozott erre Oros Attila, a BMW marketingvezetője, aki elmondta, hogy például a BMW-t birtokló ügyfeleikkel minden esetben magázódnak, de a szintén hozzájuk tartozó Mini tulajdonosokkal már tegezve folyik a kommunikáció.

Egy másik, többek által ismételt vélemény volt, hogy a jó crm-rendszerhez több kell az informatikai szemléletnél. A crm nem IT projekt – fogalmazott Oros Attila, miközben az őt megelőző előadó, Feitel Balázs aktívan bólogatott az első sorban. Huszics György ezt úgy fogalmazta meg, hogy bár a crm-rendszerek informatikai rendszerek, de nem informatikusoknak készülnek, így a kommunikációs, marketinges szemléletnek kell bennük tükröződni. Azt, hogy ez ma nem így van, jól jellemezte Papp László Dávid, a Comforce telemarketing szolgálató vezérigazgatójának a gondolata: a pénzügy ma jobban odafigyel a crm-re, mint a marketingosztály.

A következőkben a teljesség igénye nélkül bemutatunk néhány markánsabb gondolatkört az eseményről, a cikk végén pedig az előadások többsége letölthető formátumban megtalálható.

Az egyszerűség a kulcs
Összefüggésben van a hűségprogram a kosármérettel, vagyis azzal, hogy mennyit vásárol a fogyasztó – tudtuk meg Kovács Krisztinától, a Gfk Hungária szektormenedzserétől a kiskereskedelmi szektor elemzése kapcsán. Az is kiderült viszont, hogy a vásárlási gyakorisággal már korántsem ilyen direkt az összefüggés. A hűségkártyát használó háztartások átlagosan az összes vásárlási alkalmuk 18 százalékában használják valamely hűségkártyájukat, míg összes költésük 24 százalékánál használják a hűségkártyát, miközben átlagosan három kiskereskedelmi (FMCG) hűségprogramban vesznek részt. És hogy a kereskedők mivel építhetnek hűséget a vásárlóik körében? A sajátmárkákkal, az akciós újságokkal, a különböző eladásösztönző akciókkal és végül, de nem utolsó sorban a lojalitásprogramjaikkal, melyeket leginkább plasztikkártyaként fogadják szívesen, melyen érthető szöveg szerepel. A Gfk kutatásaiból az derült ki, hogy a hűségprogramokban való részvétel összefügg az általános kosármérettel, vagyis a gyakran és sokat költő vásárlók hajlamosabbak részt venni egy-egy hűségprogramokban. Az egyszerűség és érthetőség egyébként az egyik kulcstényező a konferenciát is támogató, és az idén már bőven három milliónál több ügyféllel rendelkező, „multibrandes” Supershop sikerében Hovanyecz Norbert, a társaság ügyvezetője szerint. Ami még meglephette a közönséget, hogy a hűségprogramok iránt nem az alacsony, hanem sokkal inkább a magas jövedelmű réteg fogékony a Gfk kutatásai alapján.
Nem olvasható link
A crm (customer relationship management – ügyfélkapcsolat-kezelés) lehetőségeiről és buktatóiról beszélt a terület sokak szerint unalmas csengését bőven meghazudtolva Huszics György, a Crane ügyvezetője. Előadása azért működött érezhetően jól, mert olyan praktikus tanácsok akadtak benne, melyek bárki számára elsüthető dolgok. Szerinte a crm-ben rejlő egyik legfontosabb lehetőség, hogy képes a fogyasztói igényekhez igazítani nem csak a kommunikációt, de az értékesítést, sőt, akár a termékfejlesztést és gyártást is. A főként az autós szektorból hozott példák jól illusztrálták, hogy a megfelelően működő crm képes lehet olyan információkat adni az ügyfelünkről, amelyek valódi eladást generálhatnak. Huszics olyan típushibákra mutatott rá, mint amikor csak a jelenlegi vásárlásokra fókuszál a kommunikáció, pedig egyik ügyféladatbázis-felmérésük szerint az éppen nem aktuális, de egy éven belül tervezett vásárlások aránya nagyon magas, eléri a 70 százalékot. Komoly hiba továbbá a statisztikák, visszamérések, értékelések elmaradása, mint amikor egy hírlevélben a kattintások 60 százaléka a „ha nem olvasható” linkre mutat, és ezzel semmit sem kezd a cég.
Lehet ügyfélszolgálat a Facebook
4-500 ügyfélszolgálati jellegű kérdés érkezett az elmúlt időszakban havi szinten a legnagyobb hazai telekommunikációs márkákhoz – mutatott rá Sándor Szabolcs, a Karmamedia ügyvezetője, aki szerint hiába csinál a márka kiváló webes felületek a problémák kezelésére, ha a fogyasztók nem ott, hanem a Facebookon kezdik kiposztolni a problémáikat. Sándor Szabolcs szerint több út van ugyan a közösségi médiás ügyfélszolgálat kialakítására, de mégiscsak az a legjobb, ha az adott cég házon belül végzi azt és nem ügynökségeket bíz meg vele, de mindezt ügynökségi támogatás mellett. Egy nagyobb cég esetében ez akár egy 4-5 fős dedikált csapatot is jelenthet, akiket az elektronikus/email ügyfélszolgálat területéről érdemes átképezni.

További képekért kattintson!

Szerényi Szabolcs, főszerkesztő-helyettes
a szerző cikkei

hirdetés

Fileok

Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 
hirdetés
hirdetés

Felnőtteknek szánt palettát dobtak piacra, van benne „Mom Jeans”, „Lord of the Lawn” és túlfűszerezett latte illatosítású is.

Emiatt a főhősnek négyszer kell egymás után meghalnia az Amazon Alexa új reklámjában.

 „Az internet legnagyobb hülyeségei a táplálékkiegészítőkről" című videósorozatban, és koronavírusról szóló videókban fogalmaztak meg feltehetően jogsértő állításokat.

Simon Orsolya a DVM Grouptól érkezett az ingatlanfejlesztő vállalathoz.

A luxemburgi médiahatóság a Médiatanács megkeresése nyomán szabta ki a Showder Klub egyik adása miatt.

Célunk, hogy megtaláljuk a hazai legszebb és legigényesebben kivitelezett kommunikációs és marketingcélú, vagy a médiában alkalmazott designmegoldásokat. Normál nevezési határidő: 10.30. Meghosszabbított nevezési határidő: 11.06.

Jelentkezzetek új versenyünkre, hogy megmutassátok, a CSR-ral valóban lehet jót tenni! Bármilyen Magyarországon tevékenykedő vállalat jelentkezhet. Nevezési határidő: 2020. november 6.

Újrahasznosítottuk 2019 egyik legsikeresebb KREATÍV rendezvényét: itt a Green Wave 2020! November 18-án fókuszban a fenntarthatóság és a marketing!

Az Üzlet és Pszichológia/HRPWR.HU, a Kreatív és a Brandfizz bemutatja: a Nagy Employer Branding Napot! - Legyél nyolckarú HR SHIVA 1 nap alatt!

hirdetés
hirdetés