hirdetés
hirdetés
hirdetés

Naponta kell kedveskedni

Miért megkerülhetetlen a közösségi médiás ügyfélszolgálat, tegezni vagy magázni kell a fogyasztót, elég-e a CRM-hez az informatikai szemlélet – ezekről a kérdésekről is szó esett a Kreatív Csoport által szervezett Ügyféllojalitás konferencián.

hirdetés

Olyan a márkahűség, mint egy párkapcsolat: naponta kell ápolni, gesztusokat tenni, hogy fennmaradjon – fogalmazott Feitel Balázs, a Millward Brown ügyvezetője a Kreatív Csoport által csütörtökön rendezett Ügyféllojalitás konferencián. Egy másik prezentációban bemutatott kutatás pedig MRI vizsgálatok alapján a valláshoz hasonlította az Apple-fanok érzelmeit. Azzal mindenki egyetértett, hogy fontos dolog az ügyfélhűség, abban viszont már korántsem értettek egyet a résztvevők és az előadók, hogy ezt mivel lehet aktívan építeni.

A konferencia érdeklődő hangulatban telt, a közönség a program első felében aktívan kérdezett, ez a pezsgés a nap közepén visszaesett, majd a közösségi médiás előadások után újra feltámadt.

A fő gondolat a legtöbb előadás mögött az volt, hogy meg kell ismerni akár fogyasztói csoportok, de akár egyes fogyasztók szokásait és az ő igényeinek, érdeklődésének megfelelő üzeneteket eljuttatni hozzájuk csatornától és szektortól függetlenül. A megoldás persze minden esetben más lehet. Jó példát hozott erre Oros Attila, a BMW marketingvezetője, aki elmondta, hogy például a BMW-t birtokló ügyfeleikkel minden esetben magázódnak, de a szintén hozzájuk tartozó Mini tulajdonosokkal már tegezve folyik a kommunikáció.

Egy másik, többek által ismételt vélemény volt, hogy a jó crm-rendszerhez több kell az informatikai szemléletnél. A crm nem IT projekt – fogalmazott Oros Attila, miközben az őt megelőző előadó, Feitel Balázs aktívan bólogatott az első sorban. Huszics György ezt úgy fogalmazta meg, hogy bár a crm-rendszerek informatikai rendszerek, de nem informatikusoknak készülnek, így a kommunikációs, marketinges szemléletnek kell bennük tükröződni. Azt, hogy ez ma nem így van, jól jellemezte Papp László Dávid, a Comforce telemarketing szolgálató vezérigazgatójának a gondolata: a pénzügy ma jobban odafigyel a crm-re, mint a marketingosztály.

A következőkben a teljesség igénye nélkül bemutatunk néhány markánsabb gondolatkört az eseményről, a cikk végén pedig az előadások többsége letölthető formátumban megtalálható.

Az egyszerűség a kulcs
Összefüggésben van a hűségprogram a kosármérettel, vagyis azzal, hogy mennyit vásárol a fogyasztó – tudtuk meg Kovács Krisztinától, a Gfk Hungária szektormenedzserétől a kiskereskedelmi szektor elemzése kapcsán. Az is kiderült viszont, hogy a vásárlási gyakorisággal már korántsem ilyen direkt az összefüggés. A hűségkártyát használó háztartások átlagosan az összes vásárlási alkalmuk 18 százalékában használják valamely hűségkártyájukat, míg összes költésük 24 százalékánál használják a hűségkártyát, miközben átlagosan három kiskereskedelmi (FMCG) hűségprogramban vesznek részt. És hogy a kereskedők mivel építhetnek hűséget a vásárlóik körében? A sajátmárkákkal, az akciós újságokkal, a különböző eladásösztönző akciókkal és végül, de nem utolsó sorban a lojalitásprogramjaikkal, melyeket leginkább plasztikkártyaként fogadják szívesen, melyen érthető szöveg szerepel. A Gfk kutatásaiból az derült ki, hogy a hűségprogramokban való részvétel összefügg az általános kosármérettel, vagyis a gyakran és sokat költő vásárlók hajlamosabbak részt venni egy-egy hűségprogramokban. Az egyszerűség és érthetőség egyébként az egyik kulcstényező a konferenciát is támogató, és az idén már bőven három milliónál több ügyféllel rendelkező, „multibrandes” Supershop sikerében Hovanyecz Norbert, a társaság ügyvezetője szerint. Ami még meglephette a közönséget, hogy a hűségprogramok iránt nem az alacsony, hanem sokkal inkább a magas jövedelmű réteg fogékony a Gfk kutatásai alapján.
Nem olvasható link
A crm (customer relationship management – ügyfélkapcsolat-kezelés) lehetőségeiről és buktatóiról beszélt a terület sokak szerint unalmas csengését bőven meghazudtolva Huszics György, a Crane ügyvezetője. Előadása azért működött érezhetően jól, mert olyan praktikus tanácsok akadtak benne, melyek bárki számára elsüthető dolgok. Szerinte a crm-ben rejlő egyik legfontosabb lehetőség, hogy képes a fogyasztói igényekhez igazítani nem csak a kommunikációt, de az értékesítést, sőt, akár a termékfejlesztést és gyártást is. A főként az autós szektorból hozott példák jól illusztrálták, hogy a megfelelően működő crm képes lehet olyan információkat adni az ügyfelünkről, amelyek valódi eladást generálhatnak. Huszics olyan típushibákra mutatott rá, mint amikor csak a jelenlegi vásárlásokra fókuszál a kommunikáció, pedig egyik ügyféladatbázis-felmérésük szerint az éppen nem aktuális, de egy éven belül tervezett vásárlások aránya nagyon magas, eléri a 70 százalékot. Komoly hiba továbbá a statisztikák, visszamérések, értékelések elmaradása, mint amikor egy hírlevélben a kattintások 60 százaléka a „ha nem olvasható” linkre mutat, és ezzel semmit sem kezd a cég.
Lehet ügyfélszolgálat a Facebook
4-500 ügyfélszolgálati jellegű kérdés érkezett az elmúlt időszakban havi szinten a legnagyobb hazai telekommunikációs márkákhoz – mutatott rá Sándor Szabolcs, a Karmamedia ügyvezetője, aki szerint hiába csinál a márka kiváló webes felületek a problémák kezelésére, ha a fogyasztók nem ott, hanem a Facebookon kezdik kiposztolni a problémáikat. Sándor Szabolcs szerint több út van ugyan a közösségi médiás ügyfélszolgálat kialakítására, de mégiscsak az a legjobb, ha az adott cég házon belül végzi azt és nem ügynökségeket bíz meg vele, de mindezt ügynökségi támogatás mellett. Egy nagyobb cég esetében ez akár egy 4-5 fős dedikált csapatot is jelenthet, akiket az elektronikus/email ügyfélszolgálat területéről érdemes átképezni.

További képekért kattintson!

Szerényi Szabolcs, főszerkesztő-helyettes
a szerző cikkei

hirdetés

Fileok

Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 

Az önirónián és mémeken szocializálódott Instagram generációt célozza a meki új kampánya.

A cég végre megerősítette a pletykákat: tényleg lesz külön „hírek” szekció az appban, és azt valódi újságírók töltik majd meg.

Négyféle csokit olvasztott össze egy táblába az édességgyár, és ezzel nem csak azokra gondolnak, akik Gombóc Artúr nyomdokain járva, minden csokoládét imádnak.

Lassan teljes az idei filmfesztivál programja, és már összeállt a nemzetközi zsűri is.

Őry Eszter két barátjával hozta létre az ArtNeszt, a képzőművészeti ügynökséget.

hirdetés

Mentes-M Díj újra! Megújult és új kategóriákkal idén is keressük a legkiemelkedőbb minőségű mentes termékeket hazánkban! Nevezési határidő: 2019. augusztus 30.

A HRKOMM Award célja, hogy díjazza a Magyarországon futó, munkáltatói tevékenységhez kötődő különféle kampányokat, kommunikációs aktivitásokat. Pontszerzés a PR Toplistán! Nevezési határidő: 2019. augusztus 30.

Keressük Magyarország legszebb, legigényesebben kivitelezett kommunikációs és marketingcélú, vagy a médiában alkalmazott designmegoldásait! Nevezési határidő: 2019.08.30.

Találkozunk szeptemberben! Gyertek el, egyszerre két szakmai konferenciát is adunk a Nagy Kreatív Márkanap két hajóján. Egy egész nap az A38-on együtt! 2019.09.04.

Hogyan győzhető le az időstressz? Energiamenedzsment 4 lépésben. A szeptember 6-i tanfolyam során rövid, közös mindfulness gyakorlást tartunk, amit aztán beépíthetsz a hétköznapjaidba.

Toborzási kampányok létrehozása és eredményes működtetése a LinkedIn-en: gyakorlati workshop szeptember 12-én, limitált létszámmal.

Az Üzlet és Pszichológia és a hrpwr.hu ismét bemutatja a nagy sikerű „kékgalléros” konferenciát! Kékgalléros HR kihívások 3.0 szakmai konferencia szeptember 26-án.

A verseny célja, hogy megtaláljuk a legjobb hazai PR-projekteket és ügynökségeket, valamint hogy a PR kiemelt kommunikációs szerepét tudatosítsuk. Nevezési határidő: október 4.

Az eladásösztönző marketing titkai: élmény, adat, taktika. Hogyan ötvözzük az adatokat az élményekkel? Influencerek és eladásösztönzés tartalommarketinggel – jó és rossz példákon keresztül. Tudatos fogyasztó vs. Promo érzékenység – minden kiderül a proMO2019 workshopon! (x)

Meg akarsz tanulni gyilkosan jó álláshirdetést írni? Gyere el „Kreatív álláshirdetés” workshopunkra október 9-én! Előadó: Földi Miklós Dániel reklám- és neuropszichológus

Zöld marketing és kommunikáció Itt a zöldár! A tudatos fogyasztók már átlátnak a greenwashingon, de mi jön ezután? Save the date: 2019.10.10.

hirdetés
hirdetés