A Rossmann több mint 200 drogériát üzemeltet Magyarországon. Azoknál a kereskedőknél, akik ilyen méretű fizikai bolthálózattal rendelkeznek, a webshop alapértelmezésben mintegy plusz szolgáltatásként jelenik meg. 

Varga Anita Ágnes szerint az elmúlt években komoly felfutás volt meg figyelhető ezen a területen, de a pandémia egyértelműen triggerelte a változásokat. Több mint egy évvel ezelőtt, amikor a járvány elkezdődött, szinte minden kereskedő azzal szembesült, hogy egy bizonyos méretű vevőkörre felépített struktúra és vevőszolgálat állt szemben egy „őrült nagy cunamival”. „Iszonyatos tempóban kellett olyan változásokat eszközölni, amik valószínűleg csak évek alatt mentek volna végbe.

A nulláról kellett újragondolni folyamatokat, struktúrát kellett bővíteni. Nagyon szerencsétlen módon, pont akkor terveztük bevezetni a Salesforce automatizált ügyfélszolgálati modulját, amikor az első hullám elindult. A bevezetés csúszott, hiszen az ügyfélszolgálatnak más dolga is akadt, mint hogy implementáljon egy teljesen új eszközt. Végül tavaly júniusban került erre sor” – mondja a marketingvezető.

Úgy véli, a jó e-kereskedőt az különbözteti meg az átlagostól, hogy a vevő el tud-e érni valakit, vagy csak egy automatikus választ kap, ha a például a vásárlást követő két percen belül szeretne módosítani valamit. A Rossmannál minden tekintetben az előbbire törekszenek: „Közelítünk most már a profi szinthez. Nem állítom, hogy ott vagyunk, de mindenképpen ez a cél” – folytatja Varga Anita Ágnes.

Az ügyfélszolgálat automatizálásának köszönhetően ugyanazt az esetszámot sokkal kevesebb ember is tudja kezelni, a vevő gyorsabban kap választ a kérdéseire. Az is cél, hogy akár aznap megválaszolják a vásárlók a panaszait. Varga Anita Ágnes arra is kitér, hogy Magyarországon még mindig nagyon fontos a telefonos elérhetőség, nagyon sokan kérdezik meg inkább telefonon, hogy egy bizonyos termék kapható-e egy bizonyos üzletben, minthogy a weboldalon ellenőrizzék a keresett cikk elérhetőségét. És addig, amíg a vevő így működik, ezt kell kiszolgálni, teszi hozzá.

Automatizmusok pörgették fel a VIP rendszert

A Rossmann 2019 januárjában végleg elbúcsúzott postaládákba kézbesített 10 százalékos engedménykuponoktól, és digitális hűségprogramot vezetett be. A papírkuponoknál nagy volt a meddőszórás, ráadásul ez a megoldás a természetre is káros hatással volt. „Mi abban hiszünk, hogy a vásárló az egyszerűen érthető kedvezményeket szereti, és ezt vissza is igazolta a rendszer” - mondja a hűségprogram felépítéséről a marketingvezető. „A 2020-ban elstartolt VIP rendszerben van bronz, ezüst és aranyfokozat, ez utóbbihoz 3 hónap alatt 40 ezer forintot kell elkölteni, cserébe 15 százalékos kedvezménykupon és 33 %-os Márkajoker kupon jár. A program nagyon jó fogadtatást kapott, és nagyon szerették a vásárlók. Aztán megérkezett a pandémia. De így is profitáltunk ebből: a vevők boldogok voltak a kedvezményeikkel, mi pedig nagyon sok mindent megértettünk a vásárlói viselkedésről.”

A Salesforce marketing automatizálási rendszerében nyomon követhető, milyen gyakran vásárolnak a vevők, melyik üzleteket preferálják, hány darab terméket vesznek, és ezek alapján hangolható finomra a kommunikáció. Mesterséges intelligencia segít abban, hogy a vásárló abban az idősávban kapja meg akciós hírlevelet, amikor általában meg szokta nyitni az emailjeit. Az is látható, hogy emailt szeret kapni, vagy push notificationben tájékozódik inkább az akciókról. A különböző automatizációs rendszerek összehangolásának eredményeként a weboldalra látogató vásárlónak a korábbi vásárlások, megtekintések alapján ajánl a rendszer termékeket, a vevő nem fog felesleges tartalmakat látni.

„Jelenleg 1,4 millió regisztrált tagunk van, közülük 70-80% aktív vásárló. Azt látjuk, hogy rengeteg lehetőség van még a további automatizmusokban és a mesterséges intelligencián alapuló mechanizmusokban, amikkel még jobbá lehet tenni az ügyfélélményt. A lehetőség a továbbfejlődésre már nem feltétlenül azt jelenti, hogy végtelen tagszámot generáljunk, hanem azt, hogy a meglévő tagoknak minél relevánsabb ajánlatokat adjunk, és ők minél többet költsenek nálunk. Ez egy win-win szituáció” – fogalmaz Varga Anita Ágnes.

Tévés személyiség népszerűsíti az aznapi házhozszállítást

A Rossmann házhozszállítási szolgáltatása már 2021 januárja óta működik csendes üzemmódban. Délelőtti rendeléssel aznap, délutáni rendelés esetén másnap szállítja ki a drogéria saját futárszolgálata a vevő által megadott időablakban a rendelést, Budapest egész területén. A drogéria szegmensben ez az első olyan szolgáltatás, amely aznapi szállítást tesz lehetővé, a netes vásárlók 15 ezerféle termék közül választhatnak. Március 8-án startolt volna a házhozszállítást népszerűsítő kampány, de ez egybeesett a lezárások kezdetével. Amikor az interjú készült, az volt a terv, hogy tavasszal, a szigorítások várható feloldása után indulnak a kampánnyal, amely ismét egy tévés személyiség bevonásával fog zajlani. „Dolgozunk már együtt Stahl Judittal, Liluval és Árpa Attilával is, ezek az együttműködések nagyon jól sikerültek, mind hozzátettek a márkához. Az új szolgáltatásnál is használjuk ezt a lehetőséget” – mondja Varga Anita Ágnes.

Az, hogy milyen jellegű termékeknél dübörög az online értékesítés, folyamatosan változik. A baba szortiment húzóágazat, de a pandémia a tisztítószerek és a személyes ápolás piacát is megpörgette. Mivel egyre inkább hozzászoknak a vásárlók a netes rendeléshez, ezért egyre inkább bővül a felkapott termékkörök száma. Például korábban nem volt evidens, hogy online vesznek vitamint, vagy fogyókúrás készítményeket, de a járványhelyzetben ez is megváltozott.

Fókuszban a fenntarthatóság – de el is kell magyarázni, mit is jelent ez pontosan 

Készül a Rossmann fenntarthatósági jelentése, amit egy külső szakértő jegyez, és minden tevékenységüknek a fenntarthatósági stratégia ad keretet. Ebbe az irányba terelik a lojalitáskampányukat is: márciusban startolt a Kerülj közel a természethez! kampány, amelynek keretében természetes, illetve újrahasznosított anyagokból készült termékeket és a saját márkás kínálatban elérhető Alterra kozmetikumokat ajánlanak a vásárlóknak.

„Ha nem is óriási lépésekben, de igyekszünk közelíteni egy fenntartható modell irányába. A szortimentünkben több mint ezer olyan termék van, ami valamilyen fenntartható minősítéssel bír. Célunk, hogy edukáljuk a vásárlókat, az Élj zöldebben! sorozatunkban Stahl Judit segítségével fogjuk elmagyarázni, mitől fenntartható egy termék” – foglalja össze a marketingvezető. A járvány újabb hulláma miatt csúsznak a forgatások, de a tervek szerint áprilisban kerülnek fel a 2-4 perces online videók a Rossmann YouTube-csatornájára. (x)