Nem felesleg, inkább luxus lehet az ember a robotok korában

Félünk a robotoktól, pedig a közeljövőben még a korábbiaknál is nagyobb szükség lesz a jól képzett emberi munkaerőre. Egyelőre nekünk kell alkalmazkodni, de radikális léptékű fejlődés vesz minket körül, és a robotizáció számos kérdést felvet a vállalatok és a fogyasztók számára is.

A digitalizáció megjelenése óta ismét gyakori beszédtémává vált az ipari forradalom során már problémát okozó konfliktus az emberek és a gépek között. Napjainkban rendszeresen olvashatunk hurráoptimista és apokaliptikus jövőképeket is az emberiség és a gépek, a mesterséges intelligencia vagy éppen a robotok közös világképéről. Legfrissebb tanulmányában, a World Development Report 2019-ben a Világbank is állást foglalt azzal kapcsolatban, hányadán állnak egymással az emberek és a gépek manapság, és hogy mi lehet a közeljövőben.

A szerzők álláspontja az, hogy a robotok egyelőre nem veszik el a munkánkat, de három kiemelkedő trendet vázoltak fel:

  • egyre nagyobb az igény a fejlett érzelmi intelligenciára és a kognitív készségekre
  • egyre inkább visszaszorulnak az ismétlődő feladatokat tartalmazó munkakörök
  • egyre több olyan dolgozóra van szükség, aki különböző szaktudásokat is képes kombinálni.

Figyelmeztetnek, hogy továbbra is fontos befektetni a képzésbe és az egészség megőrzésébe a termelékenység fenntartása érdekében.

Ahhoz viszont jobb, ha hozzászokunk, hogy a robotok már manapság is velünk vannak, és az ipari felhasználás után egyre több olyan alkalmazási terület akad, ahol emberi jellegzetességekkel is rendelkeznek. Ez utóbbi megállapítás már Dr. Bernd Schmitt-től, a Columbia Business School professzorától származik, aki az egyetem alumni körének meghívására előadást tartott a Millenáris Startup Campus-on a robotok fogyasztói megítéléséről.

Marketingszakemberként Schmitt 1999-ben jelentette meg első önálló könyvét, amelyben az „élmény” jelenségéről írt, ez 2005-től a szakirodalom egyik alapfogalma lett. Rendszeresen használjuk az ügyfélélmény és digitális élmény kifejezéseket is, e téren történtek a legfontosabb technológiai innovációk, kezdve az internettel, majd az e-kereskedelemmel, az okostelefonnal, a közösségi médiával, a big datával és a dolgok internetével folytatva.

Itt azonban nem állunk meg: napjainkban az egyik legérdekesebb téma, hogy egyre több technológiával ruházzuk fel saját magunkat, beépíthető és viselhető eszközökkel egyaránt javítani próbáljuk szellemi és fizikai képességeinket.

Schmitt két irányt vázolt fel előttünk: technológiai szempontból továbbfejlesztett emberek, ún. kiborgok jöhetnek, és olyan robotok, amelyek egyre több emberi tulajdonsággal rendelkeznek.

Utóbbira már most is akadnak jó példák. A Softbank kifejlesztette a világ első humanoid robotját Pepper néven, ami képes arcokat és alapvető emberi érzelmeket felismerni, a Fetch nevű robot pedig a raktári készletek szortírozásában segít, de az innovációra hagyományosan fogékony Japánban már szociális otthonokban is robotok segítenek emelni a betegeket (megelőzve az ápolók derékfájdalmait), és az autista gyermekek nevelésében is hasznos lehet a technológia.

Manapság már teljesen „emberszabású” robotok is léteznek, amik jellemzően ügyfélszolgálati feladatokat látnak el. Itt felmerül a kérdés, hogy mi történik, ha továbbra is egyre hasonlóbbá tesszük a gépeket az emberekhez? Schmitt és kutatócsapata (amelynek Sárváry Miklós révén magyar tagja is van) úgy véli, minél nagyobb a hasonlóság, az emberek annál inkább fenyegetve érzik magukat.

Ennek az evolúcióelmélet lehet az egyik magyarázata, Schmitt szerint ez a nagy elválasztó az emberek és a gépek között. Az emberek úgy tartják, ők képviselik az uralkodó fajt, még akkor is, ha a saját képükre formálva teremtenek valamit. Összegzésként elmondta, korunk nagy kérdése, hogy tudunk-e személyiségként tekinteni a robotokra, vagy csak gépekként kezeljük majd őket, és e dilemma kapcsán milyen új élmények érnek majd minket az éppen zajló digitális forradalom során.

Az ember lesz az új luxus?

A fenyegetettség témakörénél maradva az előadás után arról kérdeztük Bernd Schmittet, hogy az ipari termelés felpörgése után megjelenő, kézzel készített termékek mintájára a munkaerő alkalmazása terén is várható-e, hogy a költséges technológiák helyett ismét az ember jelenti majd a prémium kategóriát. A német professzor szerint a szolgáltatások területén ez már most is előfordul.

„Az emberek használhatnak rengeteg technológiát, lehetnek tehetősek is, mégis alkalmazhatnak személyi asszisztenst vagy otthoni segítőt. Más téren is tapasztalhatjuk ezt: a kézműves termékek hirtelen igazi luxussá válnak. Mivel már mindent elő lehet állítani gépekkel, néha az emberi hozzájárulást is érezni akarjuk” – mondta a Kreatívnak.

„Amikor valamilyen radikális technológiai változás történik – és most tényleg radikális időket élünk –, akkor két reakció tapasztalható: hatalmas fenyegetettség azzal kapcsolatban, hogy egyéni szinten miként fogunk megbirkózni ezzel, mit jelent ez számomra, a munkám, a családom és a túlélésem szempontjából, és az is felmerül, hogy elkerülhetjük-e ezt talán azáltal, hogy visszatérünk valami máshoz. Szerintem mindkettő előfordul. Az ipari forradalom idején, a XIX. században is feltűnt mindkét folyamat. Az első gépeket mozgalmak tették tönkre. Maradjon minden a régiben, nekünk nem kell a technológia! Ez fenyegető számunkra! Felmerült azonban az is, hogy a kézzel készült dolgok másak, mint a géppel gyártottak, ilyen például a csúcskategóriás órák üzletága. A fenyegetettség most is megvan, de szinte újra kialakult a hipster-mozgalom, az indie-kezdeményezés. Jönnek az indie-kisvállalkozások, amiket érezni lehet, meg lehet őket érinteni. Ez még az ipari forradalom előtti helyzethez nyúl vissza.”

Schmitt rámutatott, azért is nehéz ma az emberek helyzete, mert egyelőre nekünk kell alkalmazkodni a gépekhez. Beszélgetésünk alkalmával példaként egy mesterséges intelligencia által támogatott hotelszoba-foglalás helyzetét emelte ki, rámutatva, hogy a felhasználók még nem tudnak köznyelvi fordulatokat használni, amikor kommunikálnak egy rendszerrel, de az előadás utáni beszélgetés során a programozói oldal dilemmáját is bemutatta, említve egy helyzetet, amikor egy svájci cégnél azon gondolkodtak, jó-e, ha egy chatbot megpróbál emberi lenni, és szabatosan fogalmazni.

„Bizonyára ez még rosszabb magyarul, egy szokatlan nyelv esetében, mert még nincs olyan sok szofisztikált AI-rendszer, angolul ez biztosan sokkal egyszerűbb. Most még nekünk kell a rendszerek felé empátiát közvetíteni, és nem jó ebben a helyzetben lenni, de ez szerintem meg fog változni, mert ezek a rendszerek nagyon gyorsan fejlődnek.”

Noha a technológiai fejlesztések epicentrumai általában Magyarországtól távol találhatók, Schmitt úgy tartja, a magyar kultúrából kiindulva a hazai innovátorok is részt vehetnek a napjainkban zajló forradalomban. „Csodálatos tehetségek vannak itt, ez egy mérnöki kultúra. Rengeteg racionálisan gondolkodó ember él itt, nagyszerű matematikusok, akik kiválóak a mérnöki tudományokban és az alapvető természettudományokban. A magyarok elsősorban ezen a téren tudnak nagy hozzáadott értéket előállítani” – mondta.

„Ettől függetlenül beszéltünk a nyelvről is. Nos, ha elemezzük a nyelvek összetettségét, ha nem is beszéljük a magyart, de megértjük egy nyelv bonyolultságának összetevőit, az szerintem nagy lehetőség lehet a magyaroknak, hiszen ők összetett nyelvet beszélnek. Akár más nyelvek esetében is jó lehet lingvisztika- vagy nyelvalapú rendszerek értékesítésén gondolkodni” – zárta gondolatait a professzor. 

Az igazi versenyelőny az élmény szintjén van - Bálint Dániel a KPMG tanácsadója

A kettősség korát éljük több szempontból is. Egyrészt elvárjuk a kényelmes és élményszerű szolgáltatásokat, de eközben rettegünk a megszokott munkánkat veszélyeztető technológiák térhódításától. Éppen azoktól, melyek az említett gördülékenységet biztosítják. A kettős mérce más területeken is jellemző: személyes adatainkat vonakodva adjuk meg egy szállodai érkezéskor, de kedvenc online boltjainkban gond nélkül hozzájárulunk bármihez, vagy éppen hálózatra kötött mikrofonos eszközt telepítünk önként a lakásunkba. Őrlődünk alapvető kérdésekben a gépi és emberi megoldások között.

A Google Asszisztens hagyományos telefonhívást indítva is képes már úgy időpontot foglalni fodrászhoz vagy étterembe, hogy a vonal túlsó végén lévő ember nem tudja, hogy robottal beszél, mégsem fognak ettől tömegesen megszűnni munkahelyek. Ráadásul a túlrobotizálás nem is életszerű jelenség, a japán Hen na Hotelben közel 250 fős robotszemélyzettel futottak neki a szolgáltatásnak, és a világ leghatékonyabb szállásadójaként pozícionálták a szállodát. Rövidesen azonban a robotok felét „ki kellett rúgni”, mert nem tudták a vendégek igényeit megfelelően kielégíteni, több galibát okoztak a gépek, mint amennyi hasznuk volt.

Fontos látni, hogy az automatizáció mellett az emberi kapcsolatok felértékelődése is egy párhuzamos és jelentős trend. Ez a luxusmárkák esetében sokszor jelenti a kézzel készült jelzőt, de az értéklánc további elemeinél is megjelennek a fogyasztói élmény fejlesztését tudatosan szem előtt tartó megoldások.

Automatából is régóta, egyetlen gombnyomással vehetünk üdítőket, de a kedvenc kávézónkban mégis jobb érzés a barista kitüntetett figyelmét élvezve elfogyasztani a szokásos kávénkat. A KPMG Customer Experience Excellence Reportja is ennek a pozitív ügyfélélmény kialakulásának a tényezőit kutatja, hiszen a digitalizációnak, robotizációnak köszönhetően soha nem volt még ilyen könnyű adatot szerezni és hatékony folyamatokat építeni, de a valódi versenyelőny és a megkülönböztető jegyek mégis ezen felül, a fogyasztás élményszerűségének szintjén keletkeznek.

A cikk eredetileg a Kreatív februári számában jelent meg. A rovat támogatója a KPMG.

Adorján Viktor
a szerző cikkei

(forrás: Kreatív Online)
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 

A felsőoktatásban hallgatók egy ezresért fizethetnek elő a zenék mellett filmeket és sorozatokat is kínáló alkalmazásra.

Ha arra gyanakszol, hogy itt most valami újrahasznosítós dologról lesz szó, akkor jó helyen kapiskálsz.

Egy külön rendezvényszervezési feladatokra kiírt tender további 30 milliárddal dobja meg az éves keretet.

Újabb fejezethez ért a ketchupmárka és az énekes szerelmi története.

Most már az utazni vágyóknak sem kell a Startlapnál messzebb száguldaniuk az információs szupersztrádán.

Mentes-M Díj újra! Megújult és új kategóriákkal idén is keressük a legkiemelkedőbb minőségű mentes termékeket hazánkban! Nevezési határidő: 2019. augusztus 30.

A HRKOMM Award célja, hogy díjazza a Magyarországon futó, munkáltatói tevékenységhez kötődő különféle kampányokat, kommunikációs aktivitásokat. Pontszerzés a PR Toplistán! Nevezési határidő: 2019. augusztus 30.

Keressük Magyarország legszebb, legigényesebben kivitelezett kommunikációs és marketingcélú, vagy a médiában alkalmazott designmegoldásait! Nevezési határidő: 2019.08.30.

Találkozunk szeptemberben! Gyertek el, egyszerre két szakmai konferenciát is adunk a Nagy Kreatív Márkanap két hajóján. Egy egész nap az A38-on együtt! 2019.09.04.

Hogyan győzhető le az időstressz? Energiamenedzsment 4 lépésben. A szeptember 6-i tanfolyam során rövid, közös mindfulness gyakorlást tartunk, amit aztán beépíthetsz a hétköznapjaidba.

Toborzási kampányok létrehozása és eredményes működtetése a LinkedIn-en: gyakorlati workshop szeptember 12-én, limitált létszámmal.

Az Üzlet és Pszichológia és a hrpwr.hu ismét bemutatja a nagy sikerű „kékgalléros” konferenciát! Kékgalléros HR kihívások 3.0 szakmai konferencia szeptember 26-án.

A verseny célja, hogy megtaláljuk a legjobb hazai PR-projekteket és ügynökségeket, valamint hogy a PR kiemelt kommunikációs szerepét tudatosítsuk. Nevezési határidő: október 4.

Az eladásösztönző marketing titkai: élmény, adat, taktika. Hogyan ötvözzük az adatokat az élményekkel? Influencerek és eladásösztönzés tartalommarketinggel – jó és rossz példákon keresztül. Tudatos fogyasztó vs. Promo érzékenység – minden kiderül a proMO2019 workshopon! (x)

Meg akarsz tanulni gyilkosan jó álláshirdetést írni? Gyere el „Kreatív álláshirdetés” workshopunkra október 9-én! Előadó: Földi Miklós Dániel reklám- és neuropszichológus

Zöld marketing és kommunikáció Itt a zöldár! A tudatos fogyasztók már átlátnak a greenwashingon, de mi jön ezután? Save the date: 2019.10.10.