Nem felesleg, inkább luxus lehet az ember a robotok korában

Félünk a robotoktól, pedig a közeljövőben még a korábbiaknál is nagyobb szükség lesz a jól képzett emberi munkaerőre. Egyelőre nekünk kell alkalmazkodni, de radikális léptékű fejlődés vesz minket körül, és a robotizáció számos kérdést felvet a vállalatok és a fogyasztók számára is.

A digitalizáció megjelenése óta ismét gyakori beszédtémává vált az ipari forradalom során már problémát okozó konfliktus az emberek és a gépek között. Napjainkban rendszeresen olvashatunk hurráoptimista és apokaliptikus jövőképeket is az emberiség és a gépek, a mesterséges intelligencia vagy éppen a robotok közös világképéről. Legfrissebb tanulmányában, a World Development Report 2019-ben a Világbank is állást foglalt azzal kapcsolatban, hányadán állnak egymással az emberek és a gépek manapság, és hogy mi lehet a közeljövőben.

A szerzők álláspontja az, hogy a robotok egyelőre nem veszik el a munkánkat, de három kiemelkedő trendet vázoltak fel:

  • egyre nagyobb az igény a fejlett érzelmi intelligenciára és a kognitív készségekre
  • egyre inkább visszaszorulnak az ismétlődő feladatokat tartalmazó munkakörök
  • egyre több olyan dolgozóra van szükség, aki különböző szaktudásokat is képes kombinálni.

Figyelmeztetnek, hogy továbbra is fontos befektetni a képzésbe és az egészség megőrzésébe a termelékenység fenntartása érdekében.

Ahhoz viszont jobb, ha hozzászokunk, hogy a robotok már manapság is velünk vannak, és az ipari felhasználás után egyre több olyan alkalmazási terület akad, ahol emberi jellegzetességekkel is rendelkeznek. Ez utóbbi megállapítás már Dr. Bernd Schmitt-től, a Columbia Business School professzorától származik, aki az egyetem alumni körének meghívására előadást tartott a Millenáris Startup Campus-on a robotok fogyasztói megítéléséről.

Marketingszakemberként Schmitt 1999-ben jelentette meg első önálló könyvét, amelyben az „élmény” jelenségéről írt, ez 2005-től a szakirodalom egyik alapfogalma lett. Rendszeresen használjuk az ügyfélélmény és digitális élmény kifejezéseket is, e téren történtek a legfontosabb technológiai innovációk, kezdve az internettel, majd az e-kereskedelemmel, az okostelefonnal, a közösségi médiával, a big datával és a dolgok internetével folytatva.

Itt azonban nem állunk meg: napjainkban az egyik legérdekesebb téma, hogy egyre több technológiával ruházzuk fel saját magunkat, beépíthető és viselhető eszközökkel egyaránt javítani próbáljuk szellemi és fizikai képességeinket.

Schmitt két irányt vázolt fel előttünk: technológiai szempontból továbbfejlesztett emberek, ún. kiborgok jöhetnek, és olyan robotok, amelyek egyre több emberi tulajdonsággal rendelkeznek.

Utóbbira már most is akadnak jó példák. A Softbank kifejlesztette a világ első humanoid robotját Pepper néven, ami képes arcokat és alapvető emberi érzelmeket felismerni, a Fetch nevű robot pedig a raktári készletek szortírozásában segít, de az innovációra hagyományosan fogékony Japánban már szociális otthonokban is robotok segítenek emelni a betegeket (megelőzve az ápolók derékfájdalmait), és az autista gyermekek nevelésében is hasznos lehet a technológia.

Manapság már teljesen „emberszabású” robotok is léteznek, amik jellemzően ügyfélszolgálati feladatokat látnak el. Itt felmerül a kérdés, hogy mi történik, ha továbbra is egyre hasonlóbbá tesszük a gépeket az emberekhez? Schmitt és kutatócsapata (amelynek Sárváry Miklós révén magyar tagja is van) úgy véli, minél nagyobb a hasonlóság, az emberek annál inkább fenyegetve érzik magukat.

Ennek az evolúcióelmélet lehet az egyik magyarázata, Schmitt szerint ez a nagy elválasztó az emberek és a gépek között. Az emberek úgy tartják, ők képviselik az uralkodó fajt, még akkor is, ha a saját képükre formálva teremtenek valamit. Összegzésként elmondta, korunk nagy kérdése, hogy tudunk-e személyiségként tekinteni a robotokra, vagy csak gépekként kezeljük majd őket, és e dilemma kapcsán milyen új élmények érnek majd minket az éppen zajló digitális forradalom során.

Az ember lesz az új luxus?

A fenyegetettség témakörénél maradva az előadás után arról kérdeztük Bernd Schmittet, hogy az ipari termelés felpörgése után megjelenő, kézzel készített termékek mintájára a munkaerő alkalmazása terén is várható-e, hogy a költséges technológiák helyett ismét az ember jelenti majd a prémium kategóriát. A német professzor szerint a szolgáltatások területén ez már most is előfordul.

„Az emberek használhatnak rengeteg technológiát, lehetnek tehetősek is, mégis alkalmazhatnak személyi asszisztenst vagy otthoni segítőt. Más téren is tapasztalhatjuk ezt: a kézműves termékek hirtelen igazi luxussá válnak. Mivel már mindent elő lehet állítani gépekkel, néha az emberi hozzájárulást is érezni akarjuk” – mondta a Kreatívnak.

„Amikor valamilyen radikális technológiai változás történik – és most tényleg radikális időket élünk –, akkor két reakció tapasztalható: hatalmas fenyegetettség azzal kapcsolatban, hogy egyéni szinten miként fogunk megbirkózni ezzel, mit jelent ez számomra, a munkám, a családom és a túlélésem szempontjából, és az is felmerül, hogy elkerülhetjük-e ezt talán azáltal, hogy visszatérünk valami máshoz. Szerintem mindkettő előfordul. Az ipari forradalom idején, a XIX. században is feltűnt mindkét folyamat. Az első gépeket mozgalmak tették tönkre. Maradjon minden a régiben, nekünk nem kell a technológia! Ez fenyegető számunkra! Felmerült azonban az is, hogy a kézzel készült dolgok másak, mint a géppel gyártottak, ilyen például a csúcskategóriás órák üzletága. A fenyegetettség most is megvan, de szinte újra kialakult a hipster-mozgalom, az indie-kezdeményezés. Jönnek az indie-kisvállalkozások, amiket érezni lehet, meg lehet őket érinteni. Ez még az ipari forradalom előtti helyzethez nyúl vissza.”

Schmitt rámutatott, azért is nehéz ma az emberek helyzete, mert egyelőre nekünk kell alkalmazkodni a gépekhez. Beszélgetésünk alkalmával példaként egy mesterséges intelligencia által támogatott hotelszoba-foglalás helyzetét emelte ki, rámutatva, hogy a felhasználók még nem tudnak köznyelvi fordulatokat használni, amikor kommunikálnak egy rendszerrel, de az előadás utáni beszélgetés során a programozói oldal dilemmáját is bemutatta, említve egy helyzetet, amikor egy svájci cégnél azon gondolkodtak, jó-e, ha egy chatbot megpróbál emberi lenni, és szabatosan fogalmazni.

„Bizonyára ez még rosszabb magyarul, egy szokatlan nyelv esetében, mert még nincs olyan sok szofisztikált AI-rendszer, angolul ez biztosan sokkal egyszerűbb. Most még nekünk kell a rendszerek felé empátiát közvetíteni, és nem jó ebben a helyzetben lenni, de ez szerintem meg fog változni, mert ezek a rendszerek nagyon gyorsan fejlődnek.”

Noha a technológiai fejlesztések epicentrumai általában Magyarországtól távol találhatók, Schmitt úgy tartja, a magyar kultúrából kiindulva a hazai innovátorok is részt vehetnek a napjainkban zajló forradalomban. „Csodálatos tehetségek vannak itt, ez egy mérnöki kultúra. Rengeteg racionálisan gondolkodó ember él itt, nagyszerű matematikusok, akik kiválóak a mérnöki tudományokban és az alapvető természettudományokban. A magyarok elsősorban ezen a téren tudnak nagy hozzáadott értéket előállítani” – mondta.

„Ettől függetlenül beszéltünk a nyelvről is. Nos, ha elemezzük a nyelvek összetettségét, ha nem is beszéljük a magyart, de megértjük egy nyelv bonyolultságának összetevőit, az szerintem nagy lehetőség lehet a magyaroknak, hiszen ők összetett nyelvet beszélnek. Akár más nyelvek esetében is jó lehet lingvisztika- vagy nyelvalapú rendszerek értékesítésén gondolkodni” – zárta gondolatait a professzor. 

Az igazi versenyelőny az élmény szintjén van - Bálint Dániel a KPMG tanácsadója

A kettősség korát éljük több szempontból is. Egyrészt elvárjuk a kényelmes és élményszerű szolgáltatásokat, de eközben rettegünk a megszokott munkánkat veszélyeztető technológiák térhódításától. Éppen azoktól, melyek az említett gördülékenységet biztosítják. A kettős mérce más területeken is jellemző: személyes adatainkat vonakodva adjuk meg egy szállodai érkezéskor, de kedvenc online boltjainkban gond nélkül hozzájárulunk bármihez, vagy éppen hálózatra kötött mikrofonos eszközt telepítünk önként a lakásunkba. Őrlődünk alapvető kérdésekben a gépi és emberi megoldások között.

A Google Asszisztens hagyományos telefonhívást indítva is képes már úgy időpontot foglalni fodrászhoz vagy étterembe, hogy a vonal túlsó végén lévő ember nem tudja, hogy robottal beszél, mégsem fognak ettől tömegesen megszűnni munkahelyek. Ráadásul a túlrobotizálás nem is életszerű jelenség, a japán Hen na Hotelben közel 250 fős robotszemélyzettel futottak neki a szolgáltatásnak, és a világ leghatékonyabb szállásadójaként pozícionálták a szállodát. Rövidesen azonban a robotok felét „ki kellett rúgni”, mert nem tudták a vendégek igényeit megfelelően kielégíteni, több galibát okoztak a gépek, mint amennyi hasznuk volt.

Fontos látni, hogy az automatizáció mellett az emberi kapcsolatok felértékelődése is egy párhuzamos és jelentős trend. Ez a luxusmárkák esetében sokszor jelenti a kézzel készült jelzőt, de az értéklánc további elemeinél is megjelennek a fogyasztói élmény fejlesztését tudatosan szem előtt tartó megoldások.

Automatából is régóta, egyetlen gombnyomással vehetünk üdítőket, de a kedvenc kávézónkban mégis jobb érzés a barista kitüntetett figyelmét élvezve elfogyasztani a szokásos kávénkat. A KPMG Customer Experience Excellence Reportja is ennek a pozitív ügyfélélmény kialakulásának a tényezőit kutatja, hiszen a digitalizációnak, robotizációnak köszönhetően soha nem volt még ilyen könnyű adatot szerezni és hatékony folyamatokat építeni, de a valódi versenyelőny és a megkülönböztető jegyek mégis ezen felül, a fogyasztás élményszerűségének szintjén keletkeznek.

A cikk eredetileg a Kreatív februári számában jelent meg. A rovat támogatója a KPMG.

Adorján Viktor
a szerző cikkei

(forrás: Kreatív Online)
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 

Bővül az eddig is a 24 aloldalaként működő Sokszínű Vidék szerkesztősége.

A kilencvenes évek soha nem érhetnek véget.

A Karc FM-re is bírságot szabott ki az NMHH.

A multifunkciós dobozt az E3 játékkiállításon mutatták be.

Dobrosi Eszter utódja házon belülről érkezik.

A Pont Itt gasztro/szállás/utazás szaklap idén is meghirdeti a hazai Horeca-szakma körében legrangosabb, leglátványosabb design versenyét, a ma már igazi nemzetközi brandnek számító Gastro&Hotel Design Award-ot. Nevezési határidő: július 5.